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Chatbot y Asistente Virtual

Revoluciona tu Tienda en Línea con el poder de un Chatbot

¿Por qué un Chatbot es la pieza que tu eCommerce necesita?

Un Chatbot es más que un robot dando respuestas cuando hablamos de tu tienda en línea, estamos hablando del Asistente Comercial Virtual para tus posibles clientes. Te compartimos a continuación un listado de elementos fundamentales que tu Chatbot de eCommerce debe cumplir para garantizar un funcionamiento exitoso.

Dar un propósito a tu Chatbot.

Como lo hemos publicado anteriormente, los mejores Chatbots cuentan con un propósito, te mencionamos algunos ejemplos:

  • Auxiliar a los departamentos de Asistencia al Cliente.
  • Ayudar al departamento de Recursos Humanos.
  • Mejorar la relación con los clientes.
  • Generar más ventas.

Hablemos de la importancia de generar más ventas para tu eCommerce, Cómo puede colaborar un Chatbot a mejorar tus ventas:

  • Perfilar a tus compradores.
  • Informar y sugerir productos y servicios a tus clientes.
  • Recibir consultas, aprender de tus consumidores.
  • Comunicar:
    • Ideas.
    • Imágenes.
    • Videos.

¿Qué hace un Chatbot por tu eCommerce?, pues entre otras cosas auxilia a tus clientes en respuestas sobre diversos temas, por ejemplo:

  1. Estatus de su orden.
  2. Rastreo de paquete.
  3. Descarga de factura.
  4. Detalles de su orden de compra.
  5. Direccionamiento a catálogo de clientes.

La importancia de la conversación: 

Está comprobado que el mejor Chabot es el que es capaz de hablar utilizando tecnología de Procesamiento del Lenguaje Natural, esto permite entender la intención del usuario en la conversación y dar respuestas adecuadas incluso cuando se trata de errores tipográficos.

Relevancia de la integración:

Los mejores Chatbots se integran con sistemas de terceros, comunicando información transaccional o de cuentas particulares que son relevantes para el usuario, por ejemplo:

  • Disponibilidad de producto en inventario.
  • Estatus de una orden.
  • Información de entrega.
  • Descarga de factura.

¿Dónde colocar tu Chatbot?

  • En la interfaz pública de tu portal eCommerce ayudará a dar información general, captar la atención y ofertar tus productos.
  • En el área privada de la tienda y ya con la selección de producto hecha, ayudará a dar respuesta a consultas sobre formas de pago, envío, y colaborará a evitar el abandono del carrito de compras con sugerencias proactivas.

Seguridad y compliance:

Un buen chatbot no pondrá en riesgo la información proporcionada, ni llevará a cabo transacciones de información confidencial en un entorno que no sea seguro. Es importante también que el chatbot tenga una referencia visible desde inicio a la política de manejo de datos que hace tu empresa, es decir un Aviso de Privacidad.

La importancia del contenido:

Recuerda que parte fundamental de los contenidos es mantenerlos actualizados, el no hacerlo generará dar información incompleta o incorrecta a tus clientes y/o colaboradores, de ahí la importancia que cobran los Botmaster, especialistas dedicados a mantener actualizada tu Base de Conocimiento y de asegurarse que se comporte de manera adecuada.

No dejes todo en manos de un Chatbot:

Finalmente recordar que un Chatbot ayuda a resolver una gran cantidad de consultas, no tiene limitaciones de tiempo de respuesta y está disponible 24 x 7, pero no soluciona todo, por lo que asegúrate de dar opciones a tu usuario para hablar con un agente, o generar tickets de asistencia que puedan ser respondidos por una persona a la brevedad, y de esta manera mantener la personalización en el servicio.

Midiendo la eficiencia:

¿Cómo podemos medir la eficiencia de un Chatbot?, existen varios tipos de mediciones:

  1. NPS (Net Promoter Score): un índice muy básico pero muy revelador, que nos indica el nivel de recomendación que da a nuestro producto o servicio nuestros clientes.
  2. Ratio de Autoservicio: porcentaje de respuestas a consultas realizadas por los usuarios, nos indica si tenemos los contenidos para el tipo de consultas que hace el usuario.
  3. Valoración de Respuestas: valoración positiva que se da a cada respuesta, ayuda a evaluar la calidad de respuestas dadas. 

En Continua ofrecemos soluciones de Inbenta basadas en Procesamiento del Lenguaje Natural y Aprendizaje de Máquina, con una orientación de Servicio al Cliente y Soporte Técnico que nos vuelve socios de soluciones de asistencia de nuestros clientes.

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¿Por qué es tan importante la Asistencia Digital en el Sector Financiero?

Genera una excelente experiencia digital del cliente en el mundo Bancario y de Seguros.

Pocos temas tan “sobados” en el Sector Financiero y Bancario como la transformación tecnológica, algunos de esos conceptos:

  • Sistemas de información integrados entre áreas.
  • Inteligencia Artificial aplicada a distintas áreas de negocio.
  • Reconocimiento de voz, de imagen y facial.
  • Conectividad y conciliación de grandes bases de datos.

Sin embargo:

  1. ¿Está preparada tu Organización Financiera para poner a las personas al centro de las operaciones y convertir su comunicación en un canal de ida y vuelta?
  2. ¿Ofrecen personalización en la información proporcionada?
  3. ¿La experiencia está diseñada para que un Chatbot o un agente atienda a tu cliente en el menor tiempo posible?

Como lo dice Héctor Ortega en sus “Charlas con Justino”: ¡Innovación es mala práctica cuando no la hace toda la empresa!

Poner al cliente al centro de nuestra actividad, permitirá que los procesos de innovación y la forma de relacionarnos sean evolutivos y que el cliente perciba los beneficios de la tecnología a su servicio, no al contrario como con frecuencia sucede, en donde es la tecnología la que manda por encima de los usuarios y clientes.

Los procesos de automatización a través de Chatbots con orientación financiera, que entiendan el lenguaje de nuestros clientes, nos permitirán llevar a cabo entre muchas otras cosas:

  • Transacciones fáciles para el cliente,  a través de la plataforma que elija.
  • Resolución de dudas al primer contacto.
  • Consulta de saldo, saldos no reconocidos, información financiera, aclaración de dudas específicas.
  • Información proactiva para tus clientes por preferencias individuales, por ejemplo: ubicación de sucursales y cajeros en tiempo real.
  • Optimización de recursos sin perder el contacto personal.

Trabajando de una manera holística con una sola base de conocimiento, podrás integrar diversas tecnologías de asistencia, tales como:

Los canales de autoservicio para ayuda como Chatbots y Centros de Ayuda están para resolver el 80-90% de las consultas, que normalmente se repiten, para lo demás es importante un área de contacto especializada, con recursos de ayuda a su disposición para responder de manera inmediata; puede ser con un Live Chat o con escalado a llamada telefónica, considerando el beneficio de que el operador conocerá la conversación previa que el cliente tuvo con el Chatbot.

Valoración: algo fundamental para la retención de clientes es la buena valoración, misma que podemos lograr en tiempo real y llevar un registro detallado de cómo califican nuestros clientes el servicio otorgado. 

En Continua ofrecemos soluciones de Inbenta basadas en Procesamiento del Lenguaje Natural y Aprendizaje de Máquina, con una orientación de Servicio al Cliente y Soporte Técnico que nos vuelve socios de soluciones de asistencia de nuestros clientes.

 

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Omotenashi: El secreto del servicio en el Japón

Los japoneses tienen fama de ser personas silenciosas, discretas y educadas.

Entras a una tienda departamental, te reciben haciendo reverencia, se ponen discretamente a tu disposición en caso que requieras información, hacen todo lo posible por satisfacerte, sea en lo que estás buscando como en la forma en que hacen el empaque, siempre cuidando la estética y la funcionalidad de lo que te van a entregar.

Para el japonés servir es un privilegio, lo hacen con esmero y pasión, buscando dar un servicio exquisito que te llegue a los sentidos, todo cuenta: el aroma, la estética, la textura, el sonido. El japonés busca que recibas una experiencia de armonía y que sea memorable, a esta experiencia la definen como Omotenashi.

Si bien no existe una traducción precisa, podemos aproximarnos si lo definimos como “Hospitalidad japonesa”, los japoneses la describen como subordinación al servicio de un visitante sin mostrarse servil.

Uno de los principios de Omotenashi es la de servir de manera proactiva, discreta, adelantándose a las necesidades del huésped, con el énfasis puesto en proporcionar una experiencia placentera a los sentidos.

En palabras de la “Asociación Omotenashi”, se trata de “la hospitalidad con dedicadas y exquisitas maneras, creando un ambiente de tranquilidad y relajación, en donde la experiencia se vuelva memorable”

¿Cómo es el Omotenashi en la práctica? En donde es más perceptible es en los Ryokan, típicos hoteles japoneses, en donde la experiencia es llevada a sus niveles más altos.

En Japón la calidad en la experiencia de servicio se da por descontada, las expectativas son altas, tanto para quien provee el servicio como para quien lo recibe. En una encuesta realizada por American Express Internacional, encontraron que por mucho, Japón es es el país en donde los consumidores están dispuestos a abandonar un lugar (de manera silenciosa) y no volver, si no perciben el estar bien atendidos.

«Nada es suficientemente pequeño cuando se trata de generar una gran experiencia».

Te ha sucedido que recibes un servicio y te preguntas, ¿cómo ha sucedido esto?, ¿cómo se enteraron de lo que yo quería aún sin yo saberlo inclusive?, detrás de un gran servicio hay cultura, hay entrenamiento, hay práctica, y sobre todo, hay un genuino interés y una vocación en servir, viendo por el interés ajeno.

En Continua ofrecemos soluciones utilizando Inbenta, tecnología de punta basada en Inteligencia Artificial Simbólica que busca colaborar en buenas prácticas y generar una cultura de servicio.

 

Fuentes consultadas:

https://www.carterjmrn.com/wp-content/uploads/omotenashi.jpeg

https://omotenashi.fun/about-us/