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Chatbot y Asistente Virtual

¿Por qué es urgente la Asistencia Digital en las áreas de Recursos Humanos?

Ayudando al equipo de Recursos Humanos a ayudar a su gente.

El departamento de Recursos Humanos tiene necesidades amplias de comunicación con colaboradores y candidatos a ser parte de la organización, aquí te damos pistas para facilitarles la tarea.

No lo parece, pero el área de Recursos Humanos (Desarrollo Humano, Talento, u otra acepción) tiene más necesidades de comunicación de las imaginables. Comunicación que se agrega a una larga lista de tareas especializadas del área.

Un área de Recursos Humanos requiere entre algunas de sus funciones de comunicación:

  • Captar y organizar información de prospectos a vacantes.
  • Coordinar y comunicar citas y entrevistas.
  • Ofrecer mensajes de bienvenida a nuevos colaboradores.
  • Gestionar la comunicación organizacional. 
  • Informar políticas y procesos
  • Notificar asuntos relacionados al ambiente laboral.
  • Enviar felicitaciones. 
  • Brindar información individual requerida por colaboradores como:
    • Periodos de vacaciones.
    • Reparto de utilidades / fondo de ahorro.
    • CURP / NSS. 
    • Nómina.
    • IMSS ó Seguros de Gastos Médicos.
    • Prestaciones correspondientes.

Al darle herramientas para gestionar esta información y automatizar procesos de reclutamiento, se le facilita ampliamente la tarea a RRHH; por otro lado  le permitimos al colaborador poder obtener la información que requiere, en el momento y lugar donde hace la consulta.

Pensemos en una sucursal , el personal que trabaja en la calle o en campo, en choferes que están moviéndose por todos lados, y también en colaboradores de planta que no les queda mucho tiempo para esperar a que RRHH les de información y que no tienen acceso a los pizarrones o a recibir avisos impresos.

Por otro lado, pensemos en ese equipo de RRHH que requiere dar toda esta información (en muchos casos ya disponible) y solo es cuestión de hacerla accesible al personal correspondiente.

En pocas palabras, la información está, el problema es cómo entregarla.

Hoy contamos con herramientas a la mano que nos ayudan a liberar a RRHH de este trabajo, y a mejorar la comunicación con colaboradores y candidatos a serlo, por ejemplo:

  • Un Centro de Asistencia con buscador que indexe contenidos disponibles, preguntas frecuentes y los últimos boletines de la organización.
  • Un Chatbot conectado a bases de datos o sistemas de gestión de Recursos Humanos, que proporcione en un entorno web, o por un canal tipo WhatsApp, la información requerida por el colaborador.
  • Un Asistente Virtual que automatice el proceso de obtención de información en el reclutamiento y selección, para filtrar a los candidatos mejor perfilados al puesto.

Poner al colaborador al centro y facilitarle la tarea a Recursos Humanos es posible con estos recursos, haciendo relativamente poco esfuerzo, de manera controlada y a un precio accesible. 

Los canales de autoservicio para asistencia como Chatbots y Centros de Ayuda están para resolver el 80-90% de las consultas que normalmente se repiten, para lo demás, es importante un área de contacto especializada con recursos de ayuda a su disposición que respondan de manera inmediata, pudiéndose hacer desde un Live Chat, o con escalado a llamada telefónica, con el beneficio de que el operador conocerá la conversación previa que el cliente tuvo con el Chatbot.

En Continua ofrecemos soluciones de Inbenta basadas en Procesamiento del Lenguaje Natural y Aprendizaje de Máquina, con una orientación de Servicio al Cliente y Soporte Técnico que nos vuelve socios de soluciones de asistencia de nuestros clientes.

Conoce más de estas soluciones aplicadas al mundo de los Recursos Humanos y sé testigo del potencial que representan para tu organización solicitando una demostración de su funcionamiento.

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Email Marketing

Crea Campañas de Email Marketing Ganadoras con el Uso de Emojis

Empodera tu Comunicación Digital con los Emojis Ideales.

No es ninguna sorpresa que los Emojis están presentes en nuestro día a día con mayor regularidad, y los podemos percibir en las distintas campañas de marketing en línea que recibimos; así que como empresas es importante conocer la forma correcta de incorporarlos en nuestras estrategias para distintos canales y medios ¡En este artículo te diremos cómo hacerlo!

Comencemos definiendo ¿Qué es un Emoji?

Emoji es un término japonés utilizado para definir los ideogramas o caracteres usados en mensajes electrónicos y sitios web; se le considera una palabra compuesta que significa: imagen + letra. Son utilizados principalmente en conversaciones de texto a través teléfonos móviles, Redes Sociales y Marketing por correo directo.

¿Cuál es el propósito de los Emojis?

Los Emojis nos han ayudado desde los primeros tiempos de la comunicación digital a poder expresar emociones por medio de una imagen, reforzar y guiar el tono de la conversación escrita entre dos personas que están lejos y a conectar a través de un texto digitalizado.

¿Por qué debes incluirlos en tus Estrategias de Email Marketing?

El componente visual es vital cuando hablamos de Email Marketing, ya que las personas asimilamos hasta un 90 % de la información que nos llega reflejada de esta manera, siendo procesada por el cerebro de forma más rápida y efectiva. En el mundo del marketing en general ya de por sí son muy bien valorados los contenidos visuales; entonces, ¿por qué no emplearlos en forma de Emojis en nuestras campañas de Email Marketing? A diferencia de otro material visual, los emojis son muy fáciles de utilizar y están al alcance de todos. Con los emojis no existen barreras lingüísticas; más bien son como un idioma propio, comprensible en todo el mundo.

Además, los usuarios prefieren cada vez más un contenido breve y simple, y los Emojis son ideales para ofrecerlo. Suelen llamar mucho la atención y tienen un alto factor de reconocimiento, especialmente si se incorporan de forma creativa en las estrategias de Email Marketing propias.

¿Cómo usarlos en tus Campañas de Email Marketing?

Hay estudios que demuestran que utilizar Emojis en tus piezas de comunicación apenas influye en la credibilidad de tu marca y que lejos de percibirse como un elemento negativo, pueden causar una reacción positiva en el destinatario, incluso en Campañas de Email Marketing  de carácter profesional. Sin embargo, cuando se trate de clientes o temas en extremo serios, se recomienda tener prudencia.

Aquí unas recomendaciones para su aplicación: dale un toque especial a tus líneas de asunto, incrementa el impacto de tus preencabezados y potencializa tus contenidos añadiendo Emojis como elementos creativos y divertidos que pueden mejorar el engagement de tus comunicados cautivando los sentidos de tus receptores.

Importante: analiza bien los Emojis que eliges. Hay muchos Emojis que se pueden interpretar de distintas formas o que tienen connotaciones diferentes dependiendo el ámbito. Si se utilizan incorrectamente tu mensaje podría llegar a malinterpretarse.

Finalmente.

Considera si este auténtico recurso se adecúa a tu empresa y a tus clientes y, de ser así, no dejes pasar la oportunidad para conseguir más fidelización y retención, así como la posibilidad de enamorar a tus prospectos y público general interesado en tu marca.

¡Comienza a hacer uso de los Emojis en tus campañas de Email Masivo hoy mismo! Si deseas contratar un plan de envío, con gusto te podemos apoyar.

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Chatbot y Asistente Virtual

Sector Utilitario, Energía, Agua, Gas: ¡Prohibido esperar! Transformación Digital y Atención al Cliente

¿En qué piensas cuando haces un trámite para el servicio de Gas, Energía Eléctrica, Agua?

Lo más probable es que igual que la gran mayoría de las personas, debas destinar tiempo para hacer un trámite que no sabes cuanto va a durar, cuántas veces deberás llamar al centro de ayuda para obtener una respuesta que quizás nunca llegue, qué papeles te van a solicitar y de qué forma te van a tratar.

En muchos casos recibir atención en estas empresas es cuesta arriba, particularmente en casos de aclaraciones o resolver alguna controversia.  El origen de esta falta de orientación al servicio al cliente de estas empresas puede estar en el carácter en algunos casos monopólico u oligopólico del sector.

La necesidad de atención al cliente está cambiando, sin embargo, la competencia en un mismo sector o entre sectores le da otra relevancia a tener contentos a los clientes a riesgo de que estos se vayan; con el enorme costo que implica perder a un cliente (de acuerdo a Fred Reichheld autor de “The Loyalty Effect”, impulsar en un 5% la retención de clientes puede aumentar hasta en 100% los beneficios de la empresa).

El mundo busca transformarse para obtener nuevas fuentes de energía, las empresas tendrán a su vez que cambiar la forma de relacionarse con su público, innovar y generar lealtad entre sus clientes. En su documento “Digital Transformation for Utilities”, la consultora McKinsey deja clara la revolución del sector: Energías renovables, generación distribuida, demanda inteligente, generando nuevos modelos de negocio y nuevos esquemas regulatorios”. La empresa del futuro será un sistema completamente digital, empezando por mejorar la eficiencia y expandir la base de clientes.

Michael Ouissi del IFS lo dice claro en su artículo “How will electric utilities survive? By truly embracing service”: Las compañías que ofrecen servicios utilitarios (gas, energía, agua) pueden pelear haciendo aquello para lo que siempre estuvieron diseñadas a hacer: proveer un servicio y una experiencia de cliente unificada.

Ambos artículos coinciden en la importancia de:

  • Manejo inteligente de datos.
  • Uso eficiente de los recursos, sobre todo del talento humano.
  • Mejora y automatización de procesos.
  • Soporte ágil y multicanal.
  • Sistemas dinámicos y flexibles en su oferta comercial.

Podemos entonces concluir con respecto a estos grandes y muy relevantes sectores utilitarios: 

  • El mercado está segmentado, la obtención y gestión de datos es fundamental para la oferta de servicios a la medida.
  • Maximizar el potencial del equipo de trabajo con herramientas tecnológicas que les ayuden a ello.
  • Invertir en aquello que es conveniente, que genera valor y ROI (retorno de la inversión), no aspirar a que la innovación se dé solamente en casa.
  • A tomarse en serio la multicanalidad para responder a cada cliente de manera personalizada, puntual y eficiente.

“Los monopolios tienden a caer y la oferta a dispersarse, quedarán aquellos jugadores que se hagan cargo de sus clientes.”

En Continua ofrecemos soluciones de Inbenta quienes cuentan con amplia experiencia en la implementación de soluciones multicanal para la gran industria del sector utilitario, algunos casos de uso son:

Naturgy

Butagaz

Iberdrola

Si deseas probar como funciona un Chatbot para el sector de Empresas Utilitarias, haz clic en el botón.

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Chatbot y Asistente Virtual

Atención de 10 en el sector automotriz con ayuda de un Chatbot.

Una cita de servicio para un auto inicia desde la reservación, optimízala con un Chatbot.

El servicio a cliente en el sector automotriz se sofistica día con día, muestra de ello el uso de un Chatbot para la asistencia. Desde la elección en la compra de un auto, el plan de financiamiento, el tipo de seguro a adquirir, a la forma en que se proporcionan los servicios, y las facilidades para que el cliente deje el uso de su auto para el servicio que este requiere.

 Un Chatbot es más que un robot dando respuestas, cuando hablamos de Canales Digitales, estamos hablando del Asistente Comercial Virtual para tus posibles clientes.

La importancia de la mensajería instantánea

Un estudio reciente reporta que el 90% de los consumidores prefieren la mensajería instantánea para relacionarse con un negocio, tus clientes están cambiando y es importante entenderlo.

Usar de manera adecuada los diversos canales de mensajería instantánea tales como: Messenger, WhatsApp, Telegram, Skype, entre otros, te permitirá cubrir un número más amplio de clientes; tener detrás de estos canales al mismo Chatbot te garantiza brindar la misma calidad de atención independientemente desde donde te contacte el usuario.

Un Chatbot que habla el idioma de tus clientes

Está comprobado que el mejor Chatbot es el que es capaz de hablar utilizando tecnología de Procesamiento del Lenguaje Natural, esto permite entender la intención del usuario en la conversación y dar respuestas adecuadas incluso cuando se trata de errores tipográficos. Así que cuando elijas al Asistente Virtual para tu agencia, piensa en aquellos que hablan mejor tu idioma.

¿Cómo ayuda un Chatbot a tu Agencia?

De diversas maneras que impactan en mejorar la relación con tus clientes, principalmente en las siguientes tareas: 

  • Agendar una visita
  • Pruebas de manejo
  • Soporte a cliente 24/7 
  • Compartir información del registro del auto 
  • Personalización de información
  • Acceso a Información de Producto
  • Mejorar Prospección
  • Servicio Post-venta

¿Dónde colocar tu Chatbot?

  • En tu sitio Web donde ayudará a dar información general, captar la atención y ofertar tus productos.
  • En tus diversos canales de mensajería instantánea.

Seguridad y compliance: 

Un buen Chatbot no pondrá en riesgo la información proporcionada, ni llevará a cabo transacciones de información confidencial en un entorno que no sea seguro.

Es importante también que el Chatbot tenga una referencia visible desde inicio a la política de manejo de datos que hace tu empresa, es decir un Aviso de Privacidad.

La importancia del contenido:

Recuerda que parte fundamental de los contenidos es mantenerlos actualizados, el no hacerlo generará dar información incompleta o incorrecta a tus clientes y/o colaboradores, de ahí la importancia que cobran los Botmaster, especialistas dedicados a mantener actualizada tu Base de Conocimiento y de asegurarse que se comporte de manera adecuada.

No dejes todo en manos de un Chatbot:

Finalmente recordar que un Chatbot ayuda a resolver una gran cantidad de consultas, no tiene limitaciones de tiempo de respuesta y está disponible 24×7, pero no soluciona todo, por lo que asegúrate de dar opciones a tu usuario para hablar con un agente, o generar tickets de asistencia que puedan ser respondidos por una persona a la brevedad, y de esta manera mantener la personalización en el servicio.

Midiendo la eficiencia: 

¿Cómo podemos medir la eficiencia de un Chatbot?, existen varios tipos de mediciones:

  1. NPS (Net Promoter Score): un índice muy básico pero muy revelador, que nos indica el nivel de recomendación que da a nuestro producto o servicio nuestros clientes.
  2. Ratio de Autoservicio: porcentaje de respuestas a consultas realizadas por los usuarios, nos indica si tenemos los contenidos para el tipo de consultas que hace el usuario.
  3. Valoración de Respuestas: valoración positiva que se da a cada respuesta, ayuda a evaluar la calidad de respuestas dadas.  

En Continua ofrecemos soluciones de Inbenta basadas en Procesamiento del Lenguaje Natural y Aprendizaje de Máquina, con una orientación de Servicio al Cliente y Soporte Técnico que nos vuelve socios de soluciones de asistencia de nuestros clientes.

 

Referencias: