¿Por qué la Asistencia Digital juega un papel fundamental en las empresas de Telecomunicaciones?

¿Exceso de llamadas… clientes insatisfechos por falta de respuestas…?, ya no hay pretexto para no dar un servicio adecuado y puntual.

Las empresas de Telecomunicaciones se caracterizan por dos cosas:

  • Tener una gran cantidad de usuarios.
  • Ofrecer información sobre una cantidad amplia y variada de temas.

Dar respuestas adecuadas en tiempo y forma es un gran reto, solo por mencionar algunos:

  1. Problemas con facturación y pagos.
  2. Eventualidades en el servicio.
  3. Información sobre los servicios proporcionados.
  4. Oportunidades de mejorar la relación con sus clientes.

También sucede que se pueden dar situaciones imprevistas como lo ha sido la pandemia, en donde nuevas consultas y situaciones en un gran volumen se presentan. En esos casos es importante estar atentos a las consultas realizadas y enriquecer la base de conocimiento (conjunto de FAQs y contenidos) para dar respuesta a las mismas.

Una base de conocimiento bien construida, la reacción rápida de los equipos editoriales y una plataforma sólida de contenidos, permitió que al inicio de la pandemia por COVID-19, la principal telefónica de Colombia, Claro Colombia, ofreciera respuestas puntuales a sus clientes con un crecimiento en la demanda de consultas de hasta un 300%.

Los públicos.

Una empresa de Telecomunicaciones ofrece contenidos para distintos públicos, cada uno requiere de una atención personalizada y contenidos diversos, algunos segmentos principales son:

  • Prospectos o interesados.
  • Clientes por tipo de plan o producto.
  • Colaboradores.
  • Equipo de asistencia al cliente.

Los canales de atención a estos públicos son diversos, en muchos casos los contenidos son compartidos parcialmente, en otros son exclusivos de un público. La ventaja de atenderlos con una Base de Conocimiento bien estructurada, es que puedes utilizar tus contenidos para mostrarse en el canal requerido.

Los Contenidos.

  1. Pueden ser dinámicos o de larga duración.
  2. Pueden residir en una Base de Conocimiento, en tu CRM o ERP, en un Blog o Sitio Web.
  3. Se pueden alimentar de los foros de tus clientes y usuarios.
  4. Además aprendes de nuevos contenidos que buscan tus usuarios y que probablemente no te has dado cuenta que los necesitan.

Resultados esperados.

Clientes felices: lo primero que notarás es que el NPS (Net promoter score) de tu empresa y equipo de asistencia tiene una mejora notable. Tus clientes calificarán mejor la asistencia obtenida y estarán satisfechos con las respuestas que les ofrezcas.

Ventanilla única: tendrás la posibilidad de solucionar problemas con una ventanilla única de atención para cada uno de tus públicos, de la mano de un control centralizado y de fácil administración.

  • Un buscador en un centro de ayuda.
  • Un chatbot multicanal.
  • Chatbot de asistencia telefónica.

Multicanalidad: obtendrás además la posibilidad de atender a cada usuario desde el canal en que realice su consulta y en caso que no tengas la respuesta, escalar en un mismo ambiente, a un ejecutivo especializado para dar respuesta

Economía: por supuesto, se refleja también en el bolsillo de tu empresa,  debido a la disminución de gasto innecesario en llamadas con tus clientes, enfocando a tus agentes en los problemas más complejos.

Se parte de las empresas que ponen al cliente al centro de su atención, genera conversiones a partir de una buena asistencia, y mantén a tus agentes felices.

Estas herramientas permiten tener respuestas estructuradas con Procesamiento de Lenguaje Natural.

Si deseas conocer cómo se comporta un Chatbot en empresas de Telecomunicaciones, te invitamos a probarlo, realizando preguntas que sean de tu interés en la siguiente página.

Si deseas agendar una Demo u obtener más información, con gusto te podemos apoyar.