Qué es un Chatbot y cuáles beneficios aporta a sus usuarios.
Los Chatbots aparecen todos los días, dejarlos entrar puede ayudarnos a solucionar nuestras dudas rápidamente, en la mayoría de los casos y en otras ocasiones, nos desilusionan a la primera sin resolver nada.
Hay muchos mitos sobre los alcances de un “Chatbot”, y aquí los aclaramos.
Mitos:
- Reemplaza al ser humano.
- Contesta siempre con la respuesta correcta.
- Entiende desde el día uno; si lo hará, pero para diversos términos de consulta va a requerir aprendizaje automático y asistido, entre más rápido se le asista, sus respuestas serán mejores.
- “Todo lo que brilla es oro” y como cada vez que hay una ola tecnológica, son muchos los que se quieren subir en ella, vendiendo una tecnología que no corresponde a lo que anuncian.
- Mejoran la experiencia del usuario… SI mejoran la experiencia, pero cuando el Chatbot no está bien diseñado y mantenido, puede resultar frustrante.
- Entiende mi lenguaje natural, esto dependerá de la tecnología que utilice el Chatbot, muchos son solo lineales, es decir, están diseñados para interacciones SI/NO o por botones; pero cuando se les pregunta con lenguaje natural, no saben qué responder.
Realidades:
- Reduce costos de consultas recurrentes de clientes.
- Responde de manera amable y personalizada a preguntas frecuentes.
- Requiere aprendizaje a lo largo del tiempo (aprendizaje automático — machine learning), este será mucho más rápido si un humano asiste su aprendizaje.
- Puede solucionar problemas específicos de negocio: transacciones comunes, como recargas de saldo, recuperación de contraseñas y la obtención de estados de cuenta.
- Proporciona información certera a la consulta y brinda alternativas al usuario.
- Integra la misma experiencia para el usuario, independientemente de la plataforma que este utilice.
Los Chatbots y la tecnología que los soportan, se encuentran en fase embrionaria, aunque sin lugar a dudas son una excelente herramienta para mejorar los procesos de “atención a clientes” dentro de un sinnúmero de organizaciones, incrementando la satisfacción hacia los mismos, la agilización en el tiempo de respuesta y por lo tanto los estándares del servicio.