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Sector Utilitario, Energía, Agua, Gas: ¡Prohibido esperar! Transformación Digital y Atención al Cliente

¿En qué piensas cuando haces un trámite para el servicio de Gas, Energía Eléctrica, Agua?

Lo más probable es que igual que la gran mayoría de las personas, debas destinar tiempo para hacer un trámite que no sabes cuanto va a durar, cuántas veces deberás llamar al centro de ayuda para obtener una respuesta que quizás nunca llegue, qué papeles te van a solicitar y de qué forma te van a tratar.

En muchos casos recibir atención en estas empresas es cuesta arriba, particularmente en casos de aclaraciones o resolver alguna controversia.  El origen de esta falta de orientación al servicio al cliente de estas empresas puede estar en el carácter en algunos casos monopólico u oligopólico del sector.

La necesidad de atención al cliente está cambiando, sin embargo, la competencia en un mismo sector o entre sectores le da otra relevancia a tener contentos a los clientes a riesgo de que estos se vayan; con el enorme costo que implica perder a un cliente (de acuerdo a Fred Reichheld autor de “The Loyalty Effect”, impulsar en un 5% la retención de clientes puede aumentar hasta en 100% los beneficios de la empresa).

El mundo busca transformarse para obtener nuevas fuentes de energía, las empresas tendrán a su vez que cambiar la forma de relacionarse con su público, innovar y generar lealtad entre sus clientes. En su documento “Digital Transformation for Utilities”, la consultora McKinsey deja clara la revolución del sector: Energías renovables, generación distribuida, demanda inteligente, generando nuevos modelos de negocio y nuevos esquemas regulatorios”. La empresa del futuro será un sistema completamente digital, empezando por mejorar la eficiencia y expandir la base de clientes.

Michael Ouissi del IFS lo dice claro en su artículo “How will electric utilities survive? By truly embracing service”: Las compañías que ofrecen servicios utilitarios (gas, energía, agua) pueden pelear haciendo aquello para lo que siempre estuvieron diseñadas a hacer: proveer un servicio y una experiencia de cliente unificada.

Ambos artículos coinciden en la importancia de:

  • Manejo inteligente de datos.
  • Uso eficiente de los recursos, sobre todo del talento humano.
  • Mejora y automatización de procesos.
  • Soporte ágil y multicanal.
  • Sistemas dinámicos y flexibles en su oferta comercial.

Podemos entonces concluir con respecto a estos grandes y muy relevantes sectores utilitarios: 

  • El mercado está segmentado, la obtención y gestión de datos es fundamental para la oferta de servicios a la medida.
  • Maximizar el potencial del equipo de trabajo con herramientas tecnológicas que les ayuden a ello.
  • Invertir en aquello que es conveniente, que genera valor y ROI (retorno de la inversión), no aspirar a que la innovación se dé solamente en casa.
  • A tomarse en serio la multicanalidad para responder a cada cliente de manera personalizada, puntual y eficiente.

“Los monopolios tienden a caer y la oferta a dispersarse, quedarán aquellos jugadores que se hagan cargo de sus clientes.”

En Continua ofrecemos soluciones de Inbenta quienes cuentan con amplia experiencia en la implementación de soluciones multicanal para la gran industria del sector utilitario, algunos casos de uso son:

Naturgy

Butagaz

Iberdrola

Si deseas probar como funciona un Chatbot para el sector de Empresas Utilitarias, haz clic en el botón.

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Atención de 10 en el sector automotriz con ayuda de un Chatbot.

Una cita de servicio para un auto inicia desde la reservación, optimízala con un Chatbot.

El servicio a cliente en el sector automotriz se sofistica día con día, muestra de ello el uso de un Chatbot para la asistencia. Desde la elección en la compra de un auto, el plan de financiamiento, el tipo de seguro a adquirir, a la forma en que se proporcionan los servicios, y las facilidades para que el cliente deje el uso de su auto para el servicio que este requiere.

 Un Chatbot es más que un robot dando respuestas, cuando hablamos de Canales Digitales, estamos hablando del Asistente Comercial Virtual para tus posibles clientes.

La importancia de la mensajería instantánea

Un estudio reciente reporta que el 90% de los consumidores prefieren la mensajería instantánea para relacionarse con un negocio, tus clientes están cambiando y es importante entenderlo.

Usar de manera adecuada los diversos canales de mensajería instantánea tales como: Messenger, WhatsApp, Telegram, Skype, entre otros, te permitirá cubrir un número más amplio de clientes; tener detrás de estos canales al mismo Chatbot te garantiza brindar la misma calidad de atención independientemente desde donde te contacte el usuario.

Un Chatbot que habla el idioma de tus clientes

Está comprobado que el mejor Chatbot es el que es capaz de hablar utilizando tecnología de Procesamiento del Lenguaje Natural, esto permite entender la intención del usuario en la conversación y dar respuestas adecuadas incluso cuando se trata de errores tipográficos. Así que cuando elijas al Asistente Virtual para tu agencia, piensa en aquellos que hablan mejor tu idioma.

¿Cómo ayuda un Chatbot a tu Agencia?

De diversas maneras que impactan en mejorar la relación con tus clientes, principalmente en las siguientes tareas: 

  • Agendar una visita
  • Pruebas de manejo
  • Soporte a cliente 24/7 
  • Compartir información del registro del auto 
  • Personalización de información
  • Acceso a Información de Producto
  • Mejorar Prospección
  • Servicio Post-venta

¿Dónde colocar tu Chatbot?

  • En tu sitio Web donde ayudará a dar información general, captar la atención y ofertar tus productos.
  • En tus diversos canales de mensajería instantánea.

Seguridad y compliance: 

Un buen Chatbot no pondrá en riesgo la información proporcionada, ni llevará a cabo transacciones de información confidencial en un entorno que no sea seguro.

Es importante también que el Chatbot tenga una referencia visible desde inicio a la política de manejo de datos que hace tu empresa, es decir un Aviso de Privacidad.

La importancia del contenido:

Recuerda que parte fundamental de los contenidos es mantenerlos actualizados, el no hacerlo generará dar información incompleta o incorrecta a tus clientes y/o colaboradores, de ahí la importancia que cobran los Botmaster, especialistas dedicados a mantener actualizada tu Base de Conocimiento y de asegurarse que se comporte de manera adecuada.

No dejes todo en manos de un Chatbot:

Finalmente recordar que un Chatbot ayuda a resolver una gran cantidad de consultas, no tiene limitaciones de tiempo de respuesta y está disponible 24×7, pero no soluciona todo, por lo que asegúrate de dar opciones a tu usuario para hablar con un agente, o generar tickets de asistencia que puedan ser respondidos por una persona a la brevedad, y de esta manera mantener la personalización en el servicio.

Midiendo la eficiencia: 

¿Cómo podemos medir la eficiencia de un Chatbot?, existen varios tipos de mediciones:

  1. NPS (Net Promoter Score): un índice muy básico pero muy revelador, que nos indica el nivel de recomendación que da a nuestro producto o servicio nuestros clientes.
  2. Ratio de Autoservicio: porcentaje de respuestas a consultas realizadas por los usuarios, nos indica si tenemos los contenidos para el tipo de consultas que hace el usuario.
  3. Valoración de Respuestas: valoración positiva que se da a cada respuesta, ayuda a evaluar la calidad de respuestas dadas.  

En Continua ofrecemos soluciones de Inbenta basadas en Procesamiento del Lenguaje Natural y Aprendizaje de Máquina, con una orientación de Servicio al Cliente y Soporte Técnico que nos vuelve socios de soluciones de asistencia de nuestros clientes.

 

Referencias:

 

 

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Revoluciona tu Tienda en Línea con el poder de un Chatbot

¿Por qué un Chatbot es la pieza que tu eCommerce necesita?

Un Chatbot es más que un robot dando respuestas cuando hablamos de tu tienda en línea, estamos hablando del Asistente Comercial Virtual para tus posibles clientes. Te compartimos a continuación un listado de elementos fundamentales que tu Chatbot de eCommerce debe cumplir para garantizar un funcionamiento exitoso.

Dar un propósito a tu Chatbot.

Como lo hemos publicado anteriormente, los mejores Chatbots cuentan con un propósito, te mencionamos algunos ejemplos:

  • Auxiliar a los departamentos de Asistencia al Cliente.
  • Ayudar al departamento de Recursos Humanos.
  • Mejorar la relación con los clientes.
  • Generar más ventas.

Hablemos de la importancia de generar más ventas para tu eCommerce, Cómo puede colaborar un Chatbot a mejorar tus ventas:

  • Perfilar a tus compradores.
  • Informar y sugerir productos y servicios a tus clientes.
  • Recibir consultas, aprender de tus consumidores.
  • Comunicar:
    • Ideas.
    • Imágenes.
    • Videos.

¿Qué hace un Chatbot por tu eCommerce?, pues entre otras cosas auxilia a tus clientes en respuestas sobre diversos temas, por ejemplo:

  1. Estatus de su orden.
  2. Rastreo de paquete.
  3. Descarga de factura.
  4. Detalles de su orden de compra.
  5. Direccionamiento a catálogo de clientes.

La importancia de la conversación: 

Está comprobado que el mejor Chabot es el que es capaz de hablar utilizando tecnología de Procesamiento del Lenguaje Natural, esto permite entender la intención del usuario en la conversación y dar respuestas adecuadas incluso cuando se trata de errores tipográficos.

Relevancia de la integración:

Los mejores Chatbots se integran con sistemas de terceros, comunicando información transaccional o de cuentas particulares que son relevantes para el usuario, por ejemplo:

  • Disponibilidad de producto en inventario.
  • Estatus de una orden.
  • Información de entrega.
  • Descarga de factura.

¿Dónde colocar tu Chatbot?

  • En la interfaz pública de tu portal eCommerce ayudará a dar información general, captar la atención y ofertar tus productos.
  • En el área privada de la tienda y ya con la selección de producto hecha, ayudará a dar respuesta a consultas sobre formas de pago, envío, y colaborará a evitar el abandono del carrito de compras con sugerencias proactivas.

Seguridad y compliance:

Un buen chatbot no pondrá en riesgo la información proporcionada, ni llevará a cabo transacciones de información confidencial en un entorno que no sea seguro. Es importante también que el chatbot tenga una referencia visible desde inicio a la política de manejo de datos que hace tu empresa, es decir un Aviso de Privacidad.

La importancia del contenido:

Recuerda que parte fundamental de los contenidos es mantenerlos actualizados, el no hacerlo generará dar información incompleta o incorrecta a tus clientes y/o colaboradores, de ahí la importancia que cobran los Botmaster, especialistas dedicados a mantener actualizada tu Base de Conocimiento y de asegurarse que se comporte de manera adecuada.

No dejes todo en manos de un Chatbot:

Finalmente recordar que un Chatbot ayuda a resolver una gran cantidad de consultas, no tiene limitaciones de tiempo de respuesta y está disponible 24 x 7, pero no soluciona todo, por lo que asegúrate de dar opciones a tu usuario para hablar con un agente, o generar tickets de asistencia que puedan ser respondidos por una persona a la brevedad, y de esta manera mantener la personalización en el servicio.

Midiendo la eficiencia:

¿Cómo podemos medir la eficiencia de un Chatbot?, existen varios tipos de mediciones:

  1. NPS (Net Promoter Score): un índice muy básico pero muy revelador, que nos indica el nivel de recomendación que da a nuestro producto o servicio nuestros clientes.
  2. Ratio de Autoservicio: porcentaje de respuestas a consultas realizadas por los usuarios, nos indica si tenemos los contenidos para el tipo de consultas que hace el usuario.
  3. Valoración de Respuestas: valoración positiva que se da a cada respuesta, ayuda a evaluar la calidad de respuestas dadas. 

En Continua ofrecemos soluciones de Inbenta basadas en Procesamiento del Lenguaje Natural y Aprendizaje de Máquina, con una orientación de Servicio al Cliente y Soporte Técnico que nos vuelve socios de soluciones de asistencia de nuestros clientes.

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¿Por qué es tan importante la Asistencia Digital en el Sector Financiero?

Genera una excelente experiencia digital del cliente en el mundo Bancario y de Seguros.

Pocos temas tan “sobados” en el Sector Financiero y Bancario como la transformación tecnológica, algunos de esos conceptos:

  • Sistemas de información integrados entre áreas.
  • Inteligencia Artificial aplicada a distintas áreas de negocio.
  • Reconocimiento de voz, de imagen y facial.
  • Conectividad y conciliación de grandes bases de datos.

Sin embargo:

  1. ¿Está preparada tu Organización Financiera para poner a las personas al centro de las operaciones y convertir su comunicación en un canal de ida y vuelta?
  2. ¿Ofrecen personalización en la información proporcionada?
  3. ¿La experiencia está diseñada para que un Chatbot o un agente atienda a tu cliente en el menor tiempo posible?

Como lo dice Héctor Ortega en sus “Charlas con Justino”: ¡Innovación es mala práctica cuando no la hace toda la empresa!

Poner al cliente al centro de nuestra actividad, permitirá que los procesos de innovación y la forma de relacionarnos sean evolutivos y que el cliente perciba los beneficios de la tecnología a su servicio, no al contrario como con frecuencia sucede, en donde es la tecnología la que manda por encima de los usuarios y clientes.

Los procesos de automatización a través de Chatbots con orientación financiera, que entiendan el lenguaje de nuestros clientes, nos permitirán llevar a cabo entre muchas otras cosas:

  • Transacciones fáciles para el cliente,  a través de la plataforma que elija.
  • Resolución de dudas al primer contacto.
  • Consulta de saldo, saldos no reconocidos, información financiera, aclaración de dudas específicas.
  • Información proactiva para tus clientes por preferencias individuales, por ejemplo: ubicación de sucursales y cajeros en tiempo real.
  • Optimización de recursos sin perder el contacto personal.

Trabajando de una manera holística con una sola base de conocimiento, podrás integrar diversas tecnologías de asistencia, tales como:

Los canales de autoservicio para ayuda como Chatbots y Centros de Ayuda están para resolver el 80-90% de las consultas, que normalmente se repiten, para lo demás es importante un área de contacto especializada, con recursos de ayuda a su disposición para responder de manera inmediata; puede ser con un Live Chat o con escalado a llamada telefónica, considerando el beneficio de que el operador conocerá la conversación previa que el cliente tuvo con el Chatbot.

Valoración: algo fundamental para la retención de clientes es la buena valoración, misma que podemos lograr en tiempo real y llevar un registro detallado de cómo califican nuestros clientes el servicio otorgado. 

En Continua ofrecemos soluciones de Inbenta basadas en Procesamiento del Lenguaje Natural y Aprendizaje de Máquina, con una orientación de Servicio al Cliente y Soporte Técnico que nos vuelve socios de soluciones de asistencia de nuestros clientes.

 

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Omotenashi: El secreto del servicio en el Japón

Los japoneses tienen fama de ser personas silenciosas, discretas y educadas.

Entras a una tienda departamental, te reciben haciendo reverencia, se ponen discretamente a tu disposición en caso que requieras información, hacen todo lo posible por satisfacerte, sea en lo que estás buscando como en la forma en que hacen el empaque, siempre cuidando la estética y la funcionalidad de lo que te van a entregar.

Para el japonés servir es un privilegio, lo hacen con esmero y pasión, buscando dar un servicio exquisito que te llegue a los sentidos, todo cuenta: el aroma, la estética, la textura, el sonido. El japonés busca que recibas una experiencia de armonía y que sea memorable, a esta experiencia la definen como Omotenashi.

Si bien no existe una traducción precisa, podemos aproximarnos si lo definimos como “Hospitalidad japonesa”, los japoneses la describen como subordinación al servicio de un visitante sin mostrarse servil.

Uno de los principios de Omotenashi es la de servir de manera proactiva, discreta, adelantándose a las necesidades del huésped, con el énfasis puesto en proporcionar una experiencia placentera a los sentidos.

En palabras de la “Asociación Omotenashi”, se trata de “la hospitalidad con dedicadas y exquisitas maneras, creando un ambiente de tranquilidad y relajación, en donde la experiencia se vuelva memorable”

¿Cómo es el Omotenashi en la práctica? En donde es más perceptible es en los Ryokan, típicos hoteles japoneses, en donde la experiencia es llevada a sus niveles más altos.

En Japón la calidad en la experiencia de servicio se da por descontada, las expectativas son altas, tanto para quien provee el servicio como para quien lo recibe. En una encuesta realizada por American Express Internacional, encontraron que por mucho, Japón es es el país en donde los consumidores están dispuestos a abandonar un lugar (de manera silenciosa) y no volver, si no perciben el estar bien atendidos.

«Nada es suficientemente pequeño cuando se trata de generar una gran experiencia».

Te ha sucedido que recibes un servicio y te preguntas, ¿cómo ha sucedido esto?, ¿cómo se enteraron de lo que yo quería aún sin yo saberlo inclusive?, detrás de un gran servicio hay cultura, hay entrenamiento, hay práctica, y sobre todo, hay un genuino interés y una vocación en servir, viendo por el interés ajeno.

En Continua ofrecemos soluciones utilizando Inbenta, tecnología de punta basada en Inteligencia Artificial Simbólica que busca colaborar en buenas prácticas y generar una cultura de servicio.

 

Fuentes consultadas:

https://www.carterjmrn.com/wp-content/uploads/omotenashi.jpeg

https://omotenashi.fun/about-us/

 

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Comunicación y estratégia Email Marketing

Tips de Marketing Digital que tu negocio debe considerar para el Hot Sale 2021

Prepárate para la temporada de ventas en línea más grande de México, Hot Sale.

Llegó la octava edición del Hot Sale, este año la duración será de nueve días, abrirá sus puertas del 23 de mayo desde las 00:00 hrs hasta las 23:59 del 31 de mayo, representando un incremento para la ventas en línea de las eCommerce de México, gracias a los descuentos que se ofrecen para lo usuarios. 

Como empresas debemos asegurarnos de estar 100% preparados para sacar el mayor provecho ¿Cómo? Diseñando una estrategia de Marketing Digital que abarque todos los puntos de encuentro entre los negocios y el consumidor. 

Define tu estrategia.

Al ser el Hot Sale la campaña de ventas en línea más relevante del país, es recomendable involucrar a todas las áreas de la empresa en la estrategia que se vaya a tomar, a fin de lograr que la experiencia del cliente sea lo más fluida posible y generar un sentido de responsabilidad e integración entre todos los miembros de la organización.

Realiza un pronóstico de ventas y objetivos basados en el análisis de los números de años anteriores, para conocer los productos más vendidos, aprendizajes y tácticas utilizadas en aquel momento, esto ayudará a definir el presupuesto de marketing, inventarios, materia prima, logística y tráfico, para asegurar que se puede cubrir toda la demanda.

Finalmente es muy importante validar que todos los documentos, como términos y condiciones, aviso de privacidad y datos de contacto, se encuentren en orden.

Implementa herramientas que favorezcan tu alcance digital.

También es vital considerar que cada usuario digital es único, por lo tanto la manera de aproximarse también debe ser específica, para esto existen distintos canales y herramientas que refuerzan el viaje del cliente entre ellos el Email y SMS Marketing, conoce más de ellos y sus beneficios:

Campañas de Email Marketing.

El correo electrónico no es nuevo. Por el contrario, es uno de los primeros medios digitales en aparecer y lejos de ser obsoleto, sigue siendo relevante, debido a su alta accesibilidad, puede llegar a una variedad de audiencias.

Los mensajes que envíes para tu campaña de Hot Sale llegarán directamente a la bandeja de correo de tus destinatarios, lo que te permitirá estar presente días previos al comienzo del evento.

En términos simples, el correo electrónico está involucrado en cada etapa de la relación con el cliente: captación, prospección y conversión. Te puede ayudar a lograr por ejemplo, los siguientes 3 objetivos específicos:

  • Notoriedad (dar a conocer tu negocio).
  • Imagen (posicionándote como experto).
  • Acción (vender tus productos y servicios).

No olvides que las campañas de Email Marketing también son funcionales para tus clientes actuales y pasados; puedes hacer llegar ofertas y promociones específicas para ellos de forma asertiva y funcional. Te recomendamos limpiar tus Bases de Datos de correos falsos y así aumentar no sólo tu tasa de apertura, si no también la de conversión y ventas.

Envío de mensajes de texto SMS.

Es una realidad que en el eCommerce no se tiene el elemento de interacción humana que se esperaría en una tienda física y el SMS ahora se reconoce como una forma práctica y accesible de superar esto. Los SMS pueden ser usados para notificaciones de dar clic y cobrar, comunicaciones de abandono de carrito, códigos de cupones, notificaciones de envío y peticiones de crear una crítica para un producto. Los SMS se están usando cada vez más como un canal con mensajes que hacen de la compra en línea una experiencia personal y este Hot Sale 2021 no puede ser la excepción.

Comprueba la infraestructura de tu tienda en línea.

Si llevas tiempo sin revisar a fondo la navegación de tu Sitio Web, recomendamos que pruebes varias veces la infraestructura actual desde la perspectiva del usuario y hagas los ajustes necesarios.

Entiende las necesidades del cliente y analiza lo que podría representar un problema de compra, puedes por ejemplo simular un momento de tráfico constante y alto en tu tienda para ver cómo es la experiencia, ya que probablemente así sea como lo vivan durante el Hot Sale 2021, sobre todo al inicio o en los días previos al evento.

En conclusión.

Una vez considerando los puntos anteriormente presentados, estás listo para iniciar una campaña exitosa de Marketing Digital para el Hot Sale 2021. Si deseas contratar una herramienta de Email Marketing o SMS Masivo que te ayude en el proceso, con gusto te podemos apoyar.

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Email Marketing

Crea campañas de Email Marketing exitosas con el poder de la personalización

Conoce cómo personalizar tus campañas de correo de manera más efectiva.

De acuerdo con un estudio del Grupo Aberdeen, los correos personalizados mejoran como media un 14% los índices de clics y un 10% las conversiones; comprendiendo fundamentalmente dos actividades clave: el perfilado y la segmentación.

Sin dejar lugar a dudas, es la personalización una forma eficaz de aumentar ventas y hacer que tus clientes se sientan valorados, escuchados, atendidos y con un trato diferencial.

¿Qué aspectos debes tomar en cuenta a la hora de personalizar tus campañas de Mailing?

  • Relevancia del contenido. El correo electrónico debe personalizarse de acuerdo a las necesidades del destinatario, identificando por qué es relevante para esta persona, siguiendo estos criterios: enviar el contenido correcto, a la persona correcta, en el momento correcto.
  • Personalizar sin invadir. Para el proceso de personalización es importante una cierta cantidad de información adicional sobre quién lo va a recibir, siempre con su previa autorización. Estos datos pueden llegar a ser de utilidad para crear mensajes específicos que resulten de real interés para la persona que los recibe.
  • El Asunto de tu campaña. Este factor implica agregar un Campo Personalizado, como puede ser el nombre y apellido de una persona, la referencia de una empresa o la ciudad de un encuentro. De esta manera existirá un elemento determinante que te permita identificar el tipo de información que requieres hacerle llegar a tus usuarios.
  • Enlaces customatizados para cada lista. Con esta opción tienes la posibilidad de realizar por ejemplo: promociones específicas, por medio de campañas que necesitan una personalización aún mayor, hacer enlaces que lleven a páginas de aterrizaje con material en distinto idioma, enviar un link a aquellos que ya han concretado su compra y a otro a quienes aún siguen indecisos, esto por mencionar algunos casos de uso.
  • Segmentar tu Base de Datos. Existen distintas alternativas que permiten segmentar tus correos, el punto de partida será analizar el comportamiento de tu público, lo que te permitirá identificar a aquellos con mayor grado de interés por determinados productos o contenidos y elaborar campañas que se adecuen a dichos intereses.

Pongamos como ejemplo a la industria del Turismo, un sector con amplias posibilidades de personalización que podemos ver con claridad en los siguientes casos:

  1. El proceso de la inspiración del viaje. Se trata de mensajes por correo que además de promover, informan e inspiran nuevas ideas para viajes, conjugando la promoción y el contenido, ofreciendo una reseña de los distintos lugares en los mejores momentos del año. Enviar comunicados a todas las personas que mostraron interés en ciertos destinos o que viven en regiones que colindan con lugares que se tienen en descuento para vuelos u hospedaje, es una manera de jugar con el factor de la personalización de manera efectiva. 
  2. Cuando el viajero cumple años. A los viajeros les gustan las sorpresas, así que un correo especial para el cumpleaños u otro tipo de aniversario no pasará desapercibido. Los mensajes de felicitación son un excelente gancho para estimular el deseo de viajar y si estos van acompañados por un regalo, mejor todavía. En estos casos la segmentación es sencilla, ya que está basada en la fecha de nacimiento, dato que puede ser provisto por los usuarios desde un primer acercamiento.
  3. Recuperación de reservas abandonadas. Este comunicado es el equivalente del correo para la recuperación del carrito abandonado en un Ecommerce, ya que permite llegar a los clientes que han comenzado el proceso de reserva sin terminarlo. Generar sentido de urgencia con llamados a la acción originales es una excelente estrategia para reconectar con estos usuarios en el proceso de reservación, este comportamiento va dictado por procesos de automatización que responden a una personalización previamente realizada en los sistemas de reservas.
  4. Para mejorar la experiencia. Son todos aquellos correos con que las marcas del sector Turismo pueden proponer ofertas y servicios adicionales para complementar el viaje de quienes ya han reservado. Una compañía de vuelos puede proponer asientos con más comodidades; en el caso de un resort, se pueden ofrecer servicios como tours, accesos a áreas exclusivas (alberca, gimnasio o campo de golf); o la posibilidad de alquilar un vehículo.

En conclusión.

Los suscriptores siempre querrán sentirse apreciados y recibir lo que merecen. Si muestras interés en tus clientes, debes buscar fidelidad en ellos y no hay mejor forma que con campañas de correo personalizadas. Te recomendamos tomar en cuenta los consideraciones que te compartimos anteriormente, si lo que quieres es estar en condiciones de aumentar las ventas o lograr establecer relaciones de comunicación  duradera y rentable. ¡Dale un toque personalizado a tus próximos envíos!

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Continua Soporte Técnico

Guía de Protocolos para el Respaldo de tu Información

¿Por qué el respaldo de la información de tu negocio es fundamental?

La información es uno de los elementos más importantes de tu negocio o empresa por lo que es importante mantenerla respaldada en caso de una pérdida total o parcial. En este artículo te compartimos los protocolos de los pasos a seguir para el respaldo de información desde distintas fuentes de información.

Antes de realizarlo se recomienda realizar las siguientes prácticas:

  1. Contar con el respaldo a la mano. Es importante que el respaldo de tu información esté siempre disponible, la mejor práctica indica contar con un archivo de respaldo en tu equipo.
  2. Tener una copia disponible. Un respaldo no debe de existir en un solo lugar, es ideal tener una copia en un dispositivo externo o en la nube.
  3. Actualiza tu respaldo. Dependiendo de qué tanta información tengas, es ideal realizar un respaldo cada 6 meses.
  4. Protege tu respaldo. Debido a que los respaldos pueden tener información sensible, es recomendable protegerlo con una contraseña.

Respaldo de Correos Electrónicos.

Aquí te mostramos los pasos a seguir para realizar el respaldo de una cuenta de correo considerando las mejores prácticas de respaldo de información.

1.- Identifica y organiza los correos. Antes de realizar un respaldo es necesario realizar una identificación de la información que se desea respaldar y organizarla en carpetas dentro del cliente de correo; esto evita que en futuros respaldos se tenga que separar toda la información. Algunos ejemplos para organizar sus correos son:

    1. Organizarla por años  (2018, 2019, 2020).
    2. Organizarla por categorías (ejemplo: Clientes, Prospectos, Proveedores).

Es importante mencionar que esta organización de correos debe de realizarse tanto en la carpeta de Inbox como en la de Enviados y Eliminados.

2.- Elimina correos que ya no sean de utilidad. La carpeta de Basura y de Enviados que tienen la mayoría de los clientes de correo son las que usualmente generan mayor peso al momento de realizar un respaldo. Identificar dentro de esas carpetas cuales son los elementos que realmente deben de guardarse y cuáles no. Las mejores prácticas de respaldo nos indican que la información que no es de utilidad solamente genera espacio extra y dificulta la búsqueda de información útil por lo que es mejor borrarla.

3.- Realizar el respaldo. Más adelante verán instrucciones dependiendo del cliente de correo que usen para realizar archivos de respaldo de correos. Los archivos normalmente guardan la estructura de sus carpetas, de allí la importancia del punto 1 de tenerlas organizadas.

4.- Copiar el respaldo. Les recomendamos siempre tener el respaldo en su equipo y copiar este archivo a Google Drive o una unidad externa  dependiendo del tamaño del archivo.

5.- Eliminar archivos respaldados en su cliente de correo. Una vez asegurada la copia de respaldo, se recomienda eliminar los correos de su cliente, sobre todo si tienen elementos de más de 1 año de antigüedad. Esto ayuda a agilizar la búsqueda de información y también hace más rápida la carga de su programa.

Recomendamos:

    1. Eliminar cualquier correo que tenga más de un año de antigüedad.
    2. En caso de necesitar información más antigua (ejemplo: propuestas o información de seguridad) crear una carpeta específica y mover los correos a esa carpeta.

6.- Para cuentas IMAP. Si su cuenta está configurada como IMAP (en las propiedades de la cuenta de correo pueden ver esto), es importante que una vez realizado el respaldo borren la información del servidor pues en esta configuración  una copia se mantiene en el servidor aunque la borren de su cliente de correo. Esto lo pueden realizar:

  • Desde Webmail (para clientes de correo de Continua), entrando a su cuenta en webmail.continua.com.mx
  • A nivel servidor. Si es demasiada información es mejor realizarla a nivel servidor, en este caso comunicar a soporte para que les apoyen en esto.

Copia de seguridad del correo electrónico en Outlook.

Te mostramos cómo hacer una copia de seguridad de tu correo electrónico en Outlook, versión 2019.

  1. Haz clic en Archivo, elige Abrir y Exportar y haz clic en el botón Importar Exportar.
  2. En una nueva ventana, elige la opción Exportar a un archivo y presiona Siguiente.
  3. Luego, elige el Archivo de Datos de Outlook (.pst) como formato de exportación. Haz clic en Siguiente nuevamente.
  4. Ahora selecciona tu cuenta de correo electrónico de la lista y nuevamente, haz clic en el botón Siguiente.
  5. Finalmente, elige la carpeta de destino y presiona el botón Finalizar. Outlook te pedirá que crees una contraseña adicional para la copia de seguridad, pero puedes omitirla haciendo clic en Cancelar si lo prefieres.

Como puedes ver, usar Outlook para hacer una copia de seguridad de tus correos electrónicos solo requiere unos pocos clics.

Copia de seguridad de correo electrónico en Thunderbird.

Inicia Thunderbird y configura tu correo electrónico consultando este tutorial. Una vez que hayas terminado de configurar tu cuenta, revisa tu bandeja de entrada para ver si hay un mensaje nuevo. Si no lo hay, puedes sincronizarlo manualmente haciendo clic en el botón Obtener mensajes.

Ahora bien, hacer una copia de seguridad con Thunderbird puede ser complicado ya que este cliente de correo electrónico no tiene una función de exportación de correo electrónico integrada. Sin embargo, hay una solución:

  1. Crea una nueva carpeta en tu computadora (puedes nombrarla como quieras).
  2. Accede a la carpeta de correo electrónico que deseas respaldar en Thunderbird.
  3. Usa CTRL + A (CMD + A para macOS) y selecciona todos los mensajes dentro de la carpeta.

Haz clic derecho en los mensajes de correo electrónico y elige la opción Guardar como. Ubica la carpeta que creaste anteriormente como destino de guardado.

¡Eso es todo! Thunderbird exportará todos los mensajes de correo electrónico seleccionados en formato .eml.

Copia de seguridad de correos electrónicos en Mac Mail.

Los usuarios de macOS pueden hacer una copia de seguridad de su correo electrónico utilizando el cliente Apple Mail. Pasa al cuarto paso si ya tienes tu cuenta configurada:

  1. Ve a Correo -> Agregar cuenta.
  2. Elige la opción Otra cuenta de correo. Haz clic en Continuar.
  3. Ingresa los detalles de tu servidor de correo electrónico y presiona Iniciar sesión.
  4. Haz clic derecho en la carpeta de correo electrónico que deseas respaldar y elige Exportar buzón.
  5. Selecciona tu carpeta de destino y presiona el botón Elegir. Mail exportará tus correos electrónicos en forma de archivo .mbox.

Eso es todo, has hecho una copia de seguridad de tu correo electrónico con éxito usando Apple Mail. Dado que el formato .mbox es ampliamente compatible con todos los principales clientes de correo electrónico, no deberías tener problemas para migrar a uno diferente.

Respaldo en tu Servidor.

Si tienes un sitio Web y deseas hacer un respaldo de éste te presentamos 2 métodos para guardar tu información. 

Método 1 – Vía Cpanel.

Si tienes un sitio web que es administrado en Cpanel solamente debes de utilizar la funcionalidad integrada para generar tu archivo:

  1. En tu cuenta de Cpanel entra a la opción de Copia de Seguridad (si no tienes esta opción habla con tu proveedor de sitio Web y solicita que sea activada para tu cuenta).
  2. Da clic en el botón de “Copia de Seguridad Completa”.
  3. Selecciona el directorio que deseas respaldar. Si deseas respaldar toda tu página da clic en “Directorio Principal” y escribe un correo donde serás notificado.
  4. Una vez que el proceso termine, recibirás un correo indicando que la copia ya está lista y podrás descargarla en la sección indicada en el paso 3
  5. En caso de que tengas una base de datos en MySQL puedes descargar un respaldo en la ventana principal de la sección de “copias de seguridad”.

Método 2 – Vía FTP.

  1. Obtén tus credenciales de FTP: tu proveedor de sitio web debe darte un usuario y contraseña, así como un servidor para poder conectarte por FTP.
  2. Configura la conexión en la ventana de Filezilla llenando los datos.
  3. Una vez que realices la conexión, del lado derecho verás los archivos de tu servidor y del lado izquierdo los archivos de tu equipo. Para realizar una copia busca la carpeta “Public_html” y arrástrala a la izquierda.
  4. Si no ves la carpeta de public_html, puede que tu proveedor automáticamente te redirigirá a esta dirección. En estos casos debes de copiar todos los archivos y carpetas a tu equipo.
  5. Al arrastrar la carpeta o los archivos, verás que comenzará la descarga en la parte inferior. Una vez que termines te recomendamos comprimirlos para reducir espacio, normalmente todos los sistemas operativos ya tienen la función de compresión, pero en caso de que no la tenga recomendamos usar el programa de 7-zip.

Respaldo de Información en tu Equipo Personal.

Realizar el respaldo de información de tu equipo de cómputo es muy directo y hay 2 formas de realizarlo.

Método 1 – Copia Directa.

Este método implica copiar tus archivos en un dispositivo externo, dependiendo de la información deseada puede que requieras un disco duro externo en vez de una unidad USB.

Para esta copia se recomiendan las siguientes prácticas:

  • Dedica una unidad externa (disco duro, usb, tarjeta de memoria) exclusiva para el respaldo de tu información.  Esto evita que pueda mezclarse información.
  • Categoriza tus archivos antes de realizar el respaldo, esto evita  que tengas que buscar en una sola carpeta la información deseada y hacer más fácil actualizar el respaldo.
  • Nombra tus carpeta con fechas, te ayuda a identificar cuando se realizó el último respaldo.
  • No olvides respaldar la información de configuración de tus programas. La mayoría de los programas como navegadores de Internet tienen opciones para respaldar su propia información (por ejemplo usuarios y contraseñas guardadas de tus sesiones) usa las funcionalidades al considerar tu respaldo.

Método 2 – Copias automatizadas.

Los sistemas operativos actuales cuentan con la función de generar respaldos de todo tu equipo de forma sencilla, la desventaja contra la copia directa es que estos archivos tienden a ser más grandes pues además de tus archivos respaldan información del sistema operativo.

Si requieres apoyo de manera personalizada por favor comunícate con nosotros.

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Resultados de El Buen Fin 2020 ¿Cómo le fue al Email Marketing?

¿Qué nos trajo la décima edición de El Buen Fin 2020?

El Buen Fin 2020 concluyó, la temporada comercial más importante del año en México se llevó a cabo en medio de medidas impuestas por lo que conocemos ahora como la “Nueva Normalidad”. 

Con una duración de doce días transcurrió El Buen Fin 2020, que para sorpresa de muchos presentó cifras récord al incrementar sus ventas un 20% con 141 mil 600 millones sobre las del 2019, que fueron de 118 mil millones de pesos, rebasándolas por casi 24 mil millones de pesos, donde los artículos más vendidos fueron similares a los años anteriores: ropa, calzado, alcohol y productos de tecnología (principalmente pantallas), de acuerdo con datos del portal Líder Empresarial. 

Pero, ¿cómo impactó al Email Marketing este evento? Como cada año te presentamos un análisis del comportamiento de las campañas de correo a través de nuestra plataforma ContinuaPro:

Volumen de correos enviados.

Los envíos en 2020 tuvieron un comportamiento con tendencia ascendente,  presentándose picos sobresalientes los días 3, 9, 10 y 13 de noviembre, datos que en comparativa con el año 2019 y 2018, tuvieron un comportamiento similar en cuanto a los días con mayor número de envíos, aunque en esta ocasión al ser un evento de 12 días, implicó que estos picos se manifestaran durante el evento y no en los días anteriores, estos datos los podemos apreciar claramente en la siguiente gráfica:

La recomendación para el año siguiente es comenzar con la comunicación los días previos al evento de manera constante, e incrementar la cantidad de comunicados una vez iniciado el mismo, estas acciones sin duda beneficiará de manera tangible el impacto de tus campañas de Email Marketing.

Tasa de Apertura.

  • La tasa de apertura durante los 12 días del transcurso de El Buen Fin 2020 fue del 14.21% y en los día previos el valor fue del 15.14%.
  • En el 2019 fue del 11% durante el transcurso del evento y en los días previos el valor fue del 16%.
  • La tasa de apertura del evento durante 2018 fue del 11% y previamente fue del 18%.

Para mejorar la apertura de tus campañas es conveniente programar tus envíos, así como implementar asuntos cortos y claros que te ayuden a destacar de la competencia.

Dato relevante:

  • El día con mayor tasa de apertura del 2020 se registró el 9 de noviembre, día del inicio del evento, con un 19.82%. 
  • En 2019 el día con mayor tasa de apertura fue del 39.44%. 
  • Mientras que en el 2018 el día más relevante tuvo un 50%.

Vemos que la cifra de apertura durante este año bajó, por lo tanto es importante cuidar los horarios de envío así como la creatividad y engagement de los asuntos.

Clics a enlaces.

  • Este año la tasa de clics fue del 4.4 % entre el 9 y 20 de noviembre y en los días previos fue del 4.7 %.

La tasa de clics en la edición 2020 de El Buen Fin mantuvo un comportamiento similar los días previos y durante el evento, esto puede deberse a la duración del mismo, ya que al tener más días disponibles de acción los usuarios no se vieron forzados a responder dentro de un corto periodo de tiempo.

Dato relevante:

  • El día con más clics de este año fue el 9 de noviembre con 9.4%.
  • En el 2019 el día más importante en clics fue el 2 de noviembre con 9.7 %.
  • Para el caso del 2018 el día 11 de noviembre fue el más alto con 14.22%.

Estos datos nos indican que en esta ocasión los días más altos de clics se registraron al inicio del evento, por lo tanto comunicar de manera anticipada y una vez iniciado es igual de importante para obtener resultados en nuestras campañas durante esta temporada.

Conclusiones:

  • Genera un plan de comunicación: este año dejó claro la importancia de la planeación, sobre todo en caso de ediciones prolongadas, pues los usuarios tienen mayor tiempo para realizar sus compras y eligen  las ofertas y promociones que les resultan más atractivas a través de las distintas campañas de correo que aparecen en sus bandejas de entrada. 
  • Segmenta tus listas: antes de crear tus campañas es vital segmentar a tus suscriptores según diferentes criterios (temática, periodicidad de envío, edad, ubicación, etc). Así podrás enviar contenido ideal para cada uno, aumentando la tasa de apertura, de clics y de conversión.
  • Ponte en los zapatos del cliente: crea plantillas responsivas, personaliza los correos con sus nombres de usuario y verifica que tus llamados a la acción sean lo suficientemente atractivos, esto te ayudará a conseguir los objetivos que te propongas alcanzar en esta campaña.
  • Prueba, envía, mide, analiza: haz pruebas de tus comunicados > realiza el envío > mide todos los factores > analiza los resultados. Sólo así podrás descubrir qué funciona y qué no funciona, saber cuál es el mejor horario de envío, qué tipo de asuntos te funcionan mejor, qué elementos de diseño son los adecuados y cuáles llamados a la acción tienen los mejores resultados.

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Reconecta con tus clientes de manera exitosa este Buen Fin haciendo Marketing Digital

Lo que necesitas saber para que tu negocio esté listo para recibir la temporada promocional.

En este segundo artículo de nuestra serie de 2 (click aquí si te perdiste el primero), queremos darte algunos tips para que reactives tu negocio de manera exitosa antes y durante El Buen Fin 2020.

La temporada comercial más importante del año en México se avecina, como bien sabemos todos este ha sido un año especial, distinto de muchas maneras a todos los anteriores, por lo tanto para El Buen Fin no es excepción, en esta ocasión el foco de los esfuerzos de la mayoría de los negocios, marcas y empresas en el país, debe estar dirigido en reactivar la economía y reconectar con nuestros públicos de manera humana, honesta y genuina a través de diversos canales, te compartimos nuestras recomendaciones más importantes para Canales Digitales:

Prepárate y planea.

Uno de los errores más comunes en las campañas de El Buen Fin es la ausencia de estrategia para hacer que las ofertas sobresalgan en medio de otras tantas, así que para esta edición lo más importante es tener claro:

  • Los mensajes que se quieren transmitir.
  • El público al que se quiere llegar.
  • Los canales indicados para poder alcanzar a estas personas.
  • Y el presupuesto necesario para obtener los resultados esperados.

O sea que a 11 días de El Buen Fin, tu estrategia ya debería estar en marcha, si aún no la activas, no olvides tomar en cuenta recursos creativos, que conecten de manera efectiva; atrévete a crear cosas diferentes que llamen la atención de tus futuros clientes. 

Ten presente que una campaña no se crea de la noche a la mañana, hay que prepararse y planear anticipadamente para que la ejecución sea exitosa.

No todo son descuentos.

  • ¿Qué otros beneficios puedes ofrecer que tu competencia no puede?
  • ¿Cómo crear un vínculo entre el usuario y la marca de manera que después de El Buen Fin puedas fidelizar a este cliente para que vuelva a comprar contigo y te recomiende?

Aparte del descuento, te sugerimos invertir en estrategias como las de ofrecer entrega gratuita de los productos, o garantizar un envío más rápido, también flexibilizar los pagos, aceptando pagos a meses sin intereses y mediante diferentes métodos como PayPal, transferencia bancaria, etc; esto sin olvidar que la “estrategia” más efectiva para fidelizar a los consumidores es ofrecer una experiencia positiva de compra, lo cual significa:

  • Ofrecer formas seguras de comprar en línea.
  • Entregar productos de calidad y dentro del plazo prometido.
  • Facilitar procesos de cambio de mercancía.
  • Y tener canales de comunicación directa con los usuarios para responder rápidamente a sus dudas y quejas.

Aprovecha el potencial de tu Base de Datos.

Sacarle partido a la base de contactos que tienes para promocionar tus ofertas de El Buen Fin a través de campañas vía Email Marketing o SMS, es una buena idea para fomentar la recompra o reactivar contactos inactivos, recuerda que muchas personas esperan a estas fechas para poder adquirir productos o servicios, y lo que quieres es que tengan a tu marca en mente cuando finalmente lo hagan.

Una estrategia para aumentar tu base de contactos e involucrar a tus clientes potenciales, es crear contenido de valor como: ebooks, checklists, webinars, cuestionarios o infografías, por ejemplo.

Así puedes lograr que los usuarios dejen sus datos (como nombre, correo electrónico y teléfono) a cambio de poder descargar estos materiales informativos gratuitamente, de esta manera mantendrás tu marca en la mente de los clientes en las semanas o días anteriores y después de El Buen Fin, además, podrás personalizar el envío de ofertas con base en los contenidos consumidos por tus usuarios, teniendo así  mayor probabilidad de conversión.

Sin duda estas fechas son una gran oportunidad para reactivar tu negocio y generar un efecto positivo en el público que te sigue.

Si deseas potenciar tu estrategia de Marketing Digital para El Buen Fin, a través de diversas herramientas, como el Email Marketing y/o SMS, te invitamos a conocer nuestras promociones de temporada.