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Consigue una Atención Digital que Genere Ventas, Retención y Clientes Satisfechos en tu Empresa de Telecomunicaciones

¿Por qué la Asistencia Digital juega un papel fundamental en las empresas de Telecomunicaciones?

¿Exceso de llamadas… clientes insatisfechos por falta de respuestas…?, ya no hay pretexto para no dar un servicio adecuado y puntual.

Las empresas de Telecomunicaciones se caracterizan por dos cosas:

  • Tener una gran cantidad de usuarios.
  • Ofrecer información sobre una cantidad amplia y variada de temas.

Dar respuestas adecuadas en tiempo y forma es un gran reto, solo por mencionar algunos:

  1. Problemas con facturación y pagos.
  2. Eventualidades en el servicio.
  3. Información sobre los servicios proporcionados.
  4. Oportunidades de mejorar la relación con sus clientes.

También sucede que se pueden dar situaciones imprevistas como lo ha sido la pandemia, en donde nuevas consultas y situaciones en un gran volumen se presentan. En esos casos es importante estar atentos a las consultas realizadas y enriquecer la base de conocimiento (conjunto de FAQs y contenidos) para dar respuesta a las mismas.

Una base de conocimiento bien construida, la reacción rápida de los equipos editoriales y una plataforma sólida de contenidos, permitió que al inicio de la pandemia por COVID-19, la principal telefónica de Colombia, Claro Colombia, ofreciera respuestas puntuales a sus clientes con un crecimiento en la demanda de consultas de hasta un 300%.

Los públicos.

Una empresa de Telecomunicaciones ofrece contenidos para distintos públicos, cada uno requiere de una atención personalizada y contenidos diversos, algunos segmentos principales son:

  • Prospectos o interesados.
  • Clientes por tipo de plan o producto.
  • Colaboradores.
  • Equipo de asistencia al cliente.

Los canales de atención a estos públicos son diversos, en muchos casos los contenidos son compartidos parcialmente, en otros son exclusivos de un público. La ventaja de atenderlos con una Base de Conocimiento bien estructurada, es que puedes utilizar tus contenidos para mostrarse en el canal requerido.

Los Contenidos.

  1. Pueden ser dinámicos o de larga duración.
  2. Pueden residir en una Base de Conocimiento, en tu CRM o ERP, en un Blog o Sitio Web.
  3. Se pueden alimentar de los foros de tus clientes y usuarios.
  4. Además aprendes de nuevos contenidos que buscan tus usuarios y que probablemente no te has dado cuenta que los necesitan.

Resultados esperados.

Clientes felices: lo primero que notarás es que el NPS (Net promoter score) de tu empresa y equipo de asistencia tiene una mejora notable. Tus clientes calificarán mejor la asistencia obtenida y estarán satisfechos con las respuestas que les ofrezcas.

Ventanilla única: tendrás la posibilidad de solucionar problemas con una ventanilla única de atención para cada uno de tus públicos, de la mano de un control centralizado y de fácil administración.

  • Un buscador en un centro de ayuda.
  • Un chatbot multicanal.
  • Chatbot de asistencia telefónica.

Multicanalidad: obtendrás además la posibilidad de atender a cada usuario desde el canal en que realice su consulta y en caso que no tengas la respuesta, escalar en un mismo ambiente, a un ejecutivo especializado para dar respuesta

Economía: por supuesto, se refleja también en el bolsillo de tu empresa,  debido a la disminución de gasto innecesario en llamadas con tus clientes, enfocando a tus agentes en los problemas más complejos.

Se parte de las empresas que ponen al cliente al centro de su atención, genera conversiones a partir de una buena asistencia, y mantén a tus agentes felices.

Estas herramientas permiten tener respuestas estructuradas con Procesamiento de Lenguaje Natural.

Si deseas conocer cómo se comporta un Chatbot en empresas de Telecomunicaciones, te invitamos a probarlo, realizando preguntas que sean de tu interés en la siguiente página.

Si deseas agendar una Demo u obtener más información, con gusto te podemos apoyar.

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Chatbot y Asistente Virtual

¿Cómo beneficia la Asistencia Digital a los organismos públicos?

La respuesta oportuna juega un papel fundamental en materia de gobierno y atención ciudadana.

Se sabe que un buen gobierno informa y se comunica de manera adecuada con sus ciudadanos. Lo mismo aplica para los servicios públicos, es necesario establecer los canales adecuados para:

  • Informar oportunamente.
  • Obtener retroalimentación del interesado.
  • Enriquecer constantemente la información.

En tiempos de emergencia (como en la época que vivimos actual) esta demanda se acentúa.

Y entonces cuál es el costo tanto para el ciudadano como para los gobiernos de:

  • Un día perdido en trámites por falta de información adecuada.
  • Un día de clases perdidas.
  • Un contagio en un salón de clases.
  • Un pago no realizado en tiempo por falta de información. 

Un buen gobierno asegura que su población esté bien informada, pero, ¿cómo lograrlo cuando es enorme la cantidad de información a proporcionar y muy variado el origen de la misma?, aquí algunas sugerencias de lo que se puede lograr con voluntad y sin mayor inversión:

Generación de información.

  1. Tener a un equipo publicando información veraz y puntual.
  2. Asegurar que todos los trámites y sus condiciones estén publicados de manera bien estructurada.
  3. Protocolos definidos para publicación de contenidos de carácter “urgente” o de “circunstancia”.

Canales de información.

La Ventanilla Única: una ventanilla única con la mayor parte información es de gran ayuda para el ciudadano, esto se puede lograr con un sistema que estructure las distintas fuentes de información y les dé salida a través de:

  • Un buscador en un centro de ayuda.
  • Un chatbot multicanal.
  • Chatbot de asistencia telefónica. 

Estas herramientas permiten tener respuestas estructuradas con Procesamiento de Lenguaje Natural.

Asistencia Personal.

Un sistema de personas que puedan dar la asistencia correspondiente personalmente, normalmente será para el 10-15% de las respuestas no disponibles en un Chatbot o para casos de respuesta especializada.

El reto mayor: reducir los pasos entre los ciudadanos y sus gobiernos.

Gestión multicuenta del uso de recursos: estas herramientas permiten que cada dependencia genere sus propios contenidos y costos de atención, a la vez que facilitan al ciudadano la consulta de información de manera unificada.

Coordinación de interdependencia: una gestión inteligente de contenidos y canales ayuda a una  mayor coordinación entre distintas dependencias que abordan mismos temas o trámites.

Gestión multicanal del uso de recursos: integra distintos sistemas con una sola salida de información, consistente en cualquier canal desde el que se haga la consulta de la misma.

Protocolos de seguridad: asegúrate que los canales de comunicación y sus contenidos cumplen con los protocolos adecuados de seguridad y privacidad.

En resumen facilita la solución rápida e inmediata de las necesidades de información requerida por los ciudadanos.

Si deseas conocer cómo se comporta un chatbot para el Sector Público, te invitamos a probarlo, realizando preguntas que sean de tu interés en la siguiente página.

Para agendar una Demo u obtener más información, con gusto te podemos apoyar.