Categorías
Chatbot y Asistente Virtual

¿Por qué es urgente la Asistencia Digital en las áreas de Recursos Humanos?

Ayudando al equipo de Recursos Humanos a ayudar a su gente.

El departamento de Recursos Humanos tiene necesidades amplias de comunicación con colaboradores y candidatos a ser parte de la organización, aquí te damos pistas para facilitarles la tarea.

No lo parece, pero el área de Recursos Humanos (Desarrollo Humano, Talento, u otra acepción) tiene más necesidades de comunicación de las imaginables. Comunicación que se agrega a una larga lista de tareas especializadas del área.

Un área de Recursos Humanos requiere entre algunas de sus funciones de comunicación:

  • Captar y organizar información de prospectos a vacantes.
  • Coordinar y comunicar citas y entrevistas.
  • Ofrecer mensajes de bienvenida a nuevos colaboradores.
  • Gestionar la comunicación organizacional. 
  • Informar políticas y procesos
  • Notificar asuntos relacionados al ambiente laboral.
  • Enviar felicitaciones. 
  • Brindar información individual requerida por colaboradores como:
    • Periodos de vacaciones.
    • Reparto de utilidades / fondo de ahorro.
    • CURP / NSS. 
    • Nómina.
    • IMSS ó Seguros de Gastos Médicos.
    • Prestaciones correspondientes.

Al darle herramientas para gestionar esta información y automatizar procesos de reclutamiento, se le facilita ampliamente la tarea a RRHH; por otro lado  le permitimos al colaborador poder obtener la información que requiere, en el momento y lugar donde hace la consulta.

Pensemos en una sucursal , el personal que trabaja en la calle o en campo, en choferes que están moviéndose por todos lados, y también en colaboradores de planta que no les queda mucho tiempo para esperar a que RRHH les de información y que no tienen acceso a los pizarrones o a recibir avisos impresos.

Por otro lado, pensemos en ese equipo de RRHH que requiere dar toda esta información (en muchos casos ya disponible) y solo es cuestión de hacerla accesible al personal correspondiente.

En pocas palabras, la información está, el problema es cómo entregarla.

Hoy contamos con herramientas a la mano que nos ayudan a liberar a RRHH de este trabajo, y a mejorar la comunicación con colaboradores y candidatos a serlo, por ejemplo:

  • Un Centro de Asistencia con buscador que indexe contenidos disponibles, preguntas frecuentes y los últimos boletines de la organización.
  • Un Chatbot conectado a bases de datos o sistemas de gestión de Recursos Humanos, que proporcione en un entorno web, o por un canal tipo WhatsApp, la información requerida por el colaborador.
  • Un Asistente Virtual que automatice el proceso de obtención de información en el reclutamiento y selección, para filtrar a los candidatos mejor perfilados al puesto.

Poner al colaborador al centro y facilitarle la tarea a Recursos Humanos es posible con estos recursos, haciendo relativamente poco esfuerzo, de manera controlada y a un precio accesible. 

Los canales de autoservicio para asistencia como Chatbots y Centros de Ayuda están para resolver el 80-90% de las consultas que normalmente se repiten, para lo demás, es importante un área de contacto especializada con recursos de ayuda a su disposición que respondan de manera inmediata, pudiéndose hacer desde un Live Chat, o con escalado a llamada telefónica, con el beneficio de que el operador conocerá la conversación previa que el cliente tuvo con el Chatbot.

En Continua ofrecemos soluciones de Inbenta basadas en Procesamiento del Lenguaje Natural y Aprendizaje de Máquina, con una orientación de Servicio al Cliente y Soporte Técnico que nos vuelve socios de soluciones de asistencia de nuestros clientes.

Conoce más de estas soluciones aplicadas al mundo de los Recursos Humanos y sé testigo del potencial que representan para tu organización solicitando una demostración de su funcionamiento.

Categorías
Chatbot y Asistente Virtual

Sector Utilitario, Energía, Agua, Gas: ¡Prohibido esperar! Transformación Digital y Atención al Cliente

¿En qué piensas cuando haces un trámite para el servicio de Gas, Energía Eléctrica, Agua?

Lo más probable es que igual que la gran mayoría de las personas, debas destinar tiempo para hacer un trámite que no sabes cuanto va a durar, cuántas veces deberás llamar al centro de ayuda para obtener una respuesta que quizás nunca llegue, qué papeles te van a solicitar y de qué forma te van a tratar.

En muchos casos recibir atención en estas empresas es cuesta arriba, particularmente en casos de aclaraciones o resolver alguna controversia.  El origen de esta falta de orientación al servicio al cliente de estas empresas puede estar en el carácter en algunos casos monopólico u oligopólico del sector.

La necesidad de atención al cliente está cambiando, sin embargo, la competencia en un mismo sector o entre sectores le da otra relevancia a tener contentos a los clientes a riesgo de que estos se vayan; con el enorme costo que implica perder a un cliente (de acuerdo a Fred Reichheld autor de “The Loyalty Effect”, impulsar en un 5% la retención de clientes puede aumentar hasta en 100% los beneficios de la empresa).

El mundo busca transformarse para obtener nuevas fuentes de energía, las empresas tendrán a su vez que cambiar la forma de relacionarse con su público, innovar y generar lealtad entre sus clientes. En su documento “Digital Transformation for Utilities”, la consultora McKinsey deja clara la revolución del sector: Energías renovables, generación distribuida, demanda inteligente, generando nuevos modelos de negocio y nuevos esquemas regulatorios”. La empresa del futuro será un sistema completamente digital, empezando por mejorar la eficiencia y expandir la base de clientes.

Michael Ouissi del IFS lo dice claro en su artículo “How will electric utilities survive? By truly embracing service”: Las compañías que ofrecen servicios utilitarios (gas, energía, agua) pueden pelear haciendo aquello para lo que siempre estuvieron diseñadas a hacer: proveer un servicio y una experiencia de cliente unificada.

Ambos artículos coinciden en la importancia de:

  • Manejo inteligente de datos.
  • Uso eficiente de los recursos, sobre todo del talento humano.
  • Mejora y automatización de procesos.
  • Soporte ágil y multicanal.
  • Sistemas dinámicos y flexibles en su oferta comercial.

Podemos entonces concluir con respecto a estos grandes y muy relevantes sectores utilitarios: 

  • El mercado está segmentado, la obtención y gestión de datos es fundamental para la oferta de servicios a la medida.
  • Maximizar el potencial del equipo de trabajo con herramientas tecnológicas que les ayuden a ello.
  • Invertir en aquello que es conveniente, que genera valor y ROI (retorno de la inversión), no aspirar a que la innovación se dé solamente en casa.
  • A tomarse en serio la multicanalidad para responder a cada cliente de manera personalizada, puntual y eficiente.

“Los monopolios tienden a caer y la oferta a dispersarse, quedarán aquellos jugadores que se hagan cargo de sus clientes.”

En Continua ofrecemos soluciones de Inbenta quienes cuentan con amplia experiencia en la implementación de soluciones multicanal para la gran industria del sector utilitario, algunos casos de uso son:

Naturgy

Butagaz

Iberdrola

Si deseas probar como funciona un Chatbot para el sector de Empresas Utilitarias, haz clic en el botón.

Categorías
Continua

Omotenashi: El secreto del servicio en el Japón

Los japoneses tienen fama de ser personas silenciosas, discretas y educadas.

Entras a una tienda departamental, te reciben haciendo reverencia, se ponen discretamente a tu disposición en caso que requieras información, hacen todo lo posible por satisfacerte, sea en lo que estás buscando como en la forma en que hacen el empaque, siempre cuidando la estética y la funcionalidad de lo que te van a entregar.

Para el japonés servir es un privilegio, lo hacen con esmero y pasión, buscando dar un servicio exquisito que te llegue a los sentidos, todo cuenta: el aroma, la estética, la textura, el sonido. El japonés busca que recibas una experiencia de armonía y que sea memorable, a esta experiencia la definen como Omotenashi.

Si bien no existe una traducción precisa, podemos aproximarnos si lo definimos como “Hospitalidad japonesa”, los japoneses la describen como subordinación al servicio de un visitante sin mostrarse servil.

Uno de los principios de Omotenashi es la de servir de manera proactiva, discreta, adelantándose a las necesidades del huésped, con el énfasis puesto en proporcionar una experiencia placentera a los sentidos.

En palabras de la “Asociación Omotenashi”, se trata de “la hospitalidad con dedicadas y exquisitas maneras, creando un ambiente de tranquilidad y relajación, en donde la experiencia se vuelva memorable”

¿Cómo es el Omotenashi en la práctica? En donde es más perceptible es en los Ryokan, típicos hoteles japoneses, en donde la experiencia es llevada a sus niveles más altos.

En Japón la calidad en la experiencia de servicio se da por descontada, las expectativas son altas, tanto para quien provee el servicio como para quien lo recibe. En una encuesta realizada por American Express Internacional, encontraron que por mucho, Japón es es el país en donde los consumidores están dispuestos a abandonar un lugar (de manera silenciosa) y no volver, si no perciben el estar bien atendidos.

«Nada es suficientemente pequeño cuando se trata de generar una gran experiencia».

Te ha sucedido que recibes un servicio y te preguntas, ¿cómo ha sucedido esto?, ¿cómo se enteraron de lo que yo quería aún sin yo saberlo inclusive?, detrás de un gran servicio hay cultura, hay entrenamiento, hay práctica, y sobre todo, hay un genuino interés y una vocación en servir, viendo por el interés ajeno.

En Continua ofrecemos soluciones utilizando Inbenta, tecnología de punta basada en Inteligencia Artificial Simbólica que busca colaborar en buenas prácticas y generar una cultura de servicio.

 

Fuentes consultadas:

https://www.carterjmrn.com/wp-content/uploads/omotenashi.jpeg

https://omotenashi.fun/about-us/

 

Categorías
Continua

Chatbots para tu negocio: ventajas y desventajas

¿Cómo la Inteligencia Artificial trabaja en la Atención al Cliente?

Se estima que para el 2020, la mitad de las empresas grandes y medianas a nivel global habrán invertido en robots de atención al cliente.

Las aplicaciones de mensajería instantánea acaparan buena parte de nuestro tiempo en línea. Su enorme practicidad e inmediatez ha transformado la forma en que nos comunicamos con familiares, amigos y contactos laborales. Las más utilizadas a nivel global son WhatsApp, con 1,500 millones de usuarios activos por mes, mientras que Facebook Messenger suma 1,300 millones.

La comunicación a través de estas Apps también ha comenzado a cambiar la manera en que contactamos a las empresas más cercanas a nuestra vida cotidiana: bancos, compañías telefónicas, tiendas de ropa, cines, etc. Y cada vez más es común encontrar compañías que utilizan chatbots para dar atención rápida y eficaz a sus compradores frecuentes o potenciales.

Los chatbots, como sugiere su nombre en inglés, son robots diseñados para interactuar con personas en una ventana de chat. A través de técnicas de la Inteligencia Artificial, estos asistentes virtuales son capaces de simular conversaciones humanas para automatizar y optimizar, el servicio de atención al cliente.

De acuerdo con un estudio de Gartner, realizado en febrero 2018, más del 50% de las empresas medianas y grandes, habrán invertido en chatbots para el año 2020. Lo anterior no es sorprendente si consideramos los beneficios de incorporar esta tecnología a la operación diaria de una compañía.

tabla_ok

 

Un caso de éxito.

De acuerdo con Business Insider, la aerolínea holandesa KLM ofrece un experiencia ejemplar con la utilización de chatbots. La herramienta asiste a los clientes para reservar un vuelo, responde preguntas, comparte actualizaciones sobre el viaje e incluso da consejos para preparar el equipaje. El servicio está disponible en Facebook Messenger y Google Assistant.

Al reservar un vuelo, el chatbot pregunta cuál es el canal de preferencia para recibir notificaciones sobre el viaje. Las opciones incluyen Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter y WeChat, además del clásico correo electrónico.

Dale la oportunidad a tu empresa de dar una mejor atención a los clientes, conoce nuestro InbentaBot.

Categorías
Continua

5 maneras de utilizar los Chatbots de forma interna en las empresas

¿Cómo los Chatbots benefician la operación interna de las organizaciones?

Los chatbots no solo atienden las solicitudes de los clientes, también aumentan la accesibilidad, la eficiencia y la satisfacción de los empleados en su lugar de trabajo porque son fáciles de usar, configurar e implementar, por ello representan una oportunidad de oro para mejorar la comunicación interna y la operatividad de las empresas.

La creciente presencia de chatbots en los sitios web ha dado como resultado respuestas rápidas y automáticas a la mayoría de las consultas en línea y es crucial no pasar por alto el valor de los mismos para uso interno.

Cuando se trata de hacer coincidir las consultas de los clientes con las respuestas correctas, nuestro motor de procesamiento de lenguaje natural potencia el chatbot de Inbenta para lograr un alta de eficiencia, respondiendo en cuestión de milisegundos.

¿Los empleados pueden usar la misma aplicación de inteligencia artificial para avanzar en los objetivos de su empresa? Absolutamente.

Aquí 5 diferentes casos que muestran cómo la Inteligencia Artificial puede ser el mejor amigo de los empleados.

  1. Los Chatbots agilizan el trabajo de recursos humanos.

Los chatbots nos ayudan a completar rápidamente las tareas menores respondiendo nuestros problemas simples pero urgentes, procesando consultas como «¿cómo presento los informes de gastos?», hasta el clásico «Olvidé mi contraseña».

Proporcionan respuestas inmediatas a la gran mayoría de las consultas expresadas por los empleados, el usuario puede descubrir al instante la solución que mejor se adapta a su pregunta, es posible que el chatbot brinde respuestas personalizadas y precisas en cuestión de segundos.

Los chatbots son un gran aliado para compartir información general y particular en centros de trabajo en donde llegar a mucha gente se ha vuelto complejo.

  1. Los Chatbots facilitan la incorporación de los empleados.

Los chatbots entran en juego con su capacidad para controlar diferentes herramientas; ahorras tiempo al delegar procesos de registro a un robot, programando el chatbot para que registre e incorpore a un nuevo empleado por sí mismo, mediante APIs, el administrador solo debe proporcionar la información necesaria al robot.

  1. Los Chatbots ayudan con las tareas cotidianas.

Programar reuniones en varios calendarios de empleados, reservar salas de reuniones, enviar horarios, solicitar tiempo libre; estos son precisamente el tipo de casos que puede manejar un robot con capacidad de procesamiento de lenguaje natural.

  1. Los Chatbots proporcionan la fuente de la verdad. 

Los chatbots también son útiles durante el desarrollo de productos, cambios administrativos, periodos transitorios, al igual que los impuestos, los cambios fiscales y legales que afectan su negocio.

  1. Los Chatbots potenciando robots físicos.

Los robots serán utilizados para simplificar los flujos de trabajo de sus empleados, hay infinitas oportunidades en las que un chatbot puede integrarse en un robot físico para permitir que los empleados prosperen en el lugar de trabajo.

Lo más importante, el chatbot amplifica la accesibilidad de un lugar de trabajo al aumentar los medios de interacción con personas con capacidades diferentes, fortaleciendo la identificación del usuario con su entorno y ayudándola a entender el lugar de trabajo de la mejor manera posible.

Estos son solo cinco casos de uso en un mundo donde la aplicación de chatbots es numerosa y se expande constantemente. Cuanto antes aprovechemos esta tecnología en evolución, más rápido podremos ofrecer mejores resultados a los clientes y empleados al mismo tiempo que nos mantenemos al tanto de los desarrollos que podrían acelerar el crecimiento del negocio en el futuro.

Categorías
Continua

El cliente ya no está dispuesto a esperar

Chatbots, la herramienta que permite reducir costos y mejorar la atención a tus clientes.

¿Cuánto cuesta la operación de una llamada a un Call Center?
¿Cuánto cuesta una mala atención a un cliente?
¿Cómo repercute en la relación de tu marca con sus clientes el no dar respuestas inmediatas?

El objetivo de un Centro de Atención Digital es resolver las consultas de tus usuarios y darles información de valor, de una manera medible en su resultado, al menor costo posible.

Por lo tanto, la comparación entre una interacción de un usuario con un Call Center y con un Chatbot debe hacerse en distintos planos:

  • Costo de configuración / instalación inicial.
  • Mantenimiento.
  • Costo por sesión.
  • Velocidad de respuesta.
  • Índice de satisfacción del usuario.
  • Trato personalizado.
  • Análisis de calidad de respuestas.

imagesarticulo-cont3

En resumen, mientras que con el Chatbot te debes preocupar fundamentalmente de enriquecer tu Base de Conocimiento para proporcionar respuestas acertadas y de construir diálogos para facilitar la interacción con tus usuarios; en un Call Center también debes ocuparte de: estaciones de trabajo, capacitación a personal, supervisión, rotación de personal, rendimiento de la llamada, llamadas de validación y evaluación, entre otros.

SOLICITA UNA DEMO

Referencias:
https://bit.ly/2OenuQa
https://bit.ly/2Oi3Enq
https://bit.ly/2uZRAhE

Categorías
Continua

Resolvamos la frustración de tus clientes

Centro de Asistencia Digital, la solución eficaz a los problemas de búsqueda en tu Sitio Web.

Todos somos usuarios y consumimos algún tipo de servicio en línea, por ejemplo, si estás leyendo este artículo es porque utilizas internet. Es muy probable que durante nuestra navegación nos hayamos encontrado con situaciones frustrantes en algún sitio, y al buscar ayuda podemos ver que solo nos consume tiempo y no se soluciona el problema.

¿Tus búsquedas web han arrojado resultados como los siguientes?

imagesarticulo-03

imagesarticulo-04

imagesarticulo-05

Los principales problemas para los usuarios de un servicio digital son:

  1. No encuentra lo que está buscando.
  2. No encuentra una respuesta a su pregunta.
  3. El sitio o portal no cuenta con un centro de ayuda.
  4. No sabe a dónde dirigirse.
  5. El centro de ayuda es una larga lista de preguntas frecuentes (FAQs) en las que el usuario debe buscar.

Todas estas situaciones llevan a la desilusión del usuario, a una disminución en la percepción de marca, y en muchos casos a no realizar una compra o renovación del servicio.

Contar con un Centro de Asistencia que tenga las herramientas para resolver los requerimientos del cliente tiene un impacto mayor del que imaginas en:

  • Rentabilidad de tu e-commerce.
  • Mejor imagen y relación comercial de tu empresa con sus usuarios.
  • Conveniencia en el servicio.
  • Gratificación inmediata para el usuario.

Los indispensables Call Centers —especializados en llamadas telefónicas— se complementan cada vez más con servicios digitales (correos, chats, redes sociales, mensajes de texto) y de esta manera se convierten en lo que se denomina un Centro de Contacto.

Por otro lado, los Chatbots han llegado para resolver de manera eficiente, las consultas y tareas de asistencia más recurrentes; ciertamente pueden resolver muchas más, y en la medida en que se avance la IA tendrán más facultades, pero hoy en día, una muy buena parte del trabajo que hace un Call Center o Centro de Contacto, la puede hacer perfectamente un Chatbot con un precio mucho más atractivo y un valor de servicio inmediato y de calidad.

Veamos algunos comparativos en valor y ciertas prestaciones:

Centro de Asistencia Digital vs Call Center:

imagesarticulo-cont1

Prestaciones más usadas:

imagesarticulo-cont2

Herramientas más comunes de un Centro de Asistencia Digital:

  • Buscador.
  • Preguntas frecuentes.
  • Chatbot.
  • Gestor de tickets: email, redes sociales.
  • Chat en vivo.
  • Y lo más importante: un área de administración de proyecto que permita analizar las consultas de los usuarios y dar herramientas de solución.

Inbenta entiende el lenguaje natural de tus clientes y proporciona soluciones integrales para tu Centro de Atención Digital. Conoce más de lo que hacemos con una demostración de nuestros servicios.

Deja que tu sitio atienda al usuario, no que el usuario tenga que atender a tu sitio.

SOLICITA UNA DEMO

Categorías
Continua

Mitos y realidades de los alcances de un Chatbot

Qué es un Chatbot y cuáles beneficios aporta a sus usuarios.

Los Chatbots aparecen todos los días, dejarlos entrar puede ayudarnos a solucionar nuestras dudas rápidamente, en la mayoría de los casos y en otras ocasiones, nos desilusionan a la primera sin resolver nada.
Hay muchos mitos sobre los alcances de un “Chatbot”, y aquí los aclaramos.

Mitos:

  • Reemplaza al ser humano.
  • Contesta siempre con la respuesta correcta.
  • Entiende desde el día uno; si lo hará, pero para diversos términos de consulta va a requerir aprendizaje automático y asistido, entre más rápido se le asista, sus respuestas serán mejores.
  • “Todo lo que brilla es oro” y como cada vez que hay una ola tecnológica, son muchos los que se quieren subir en ella, vendiendo una tecnología que no corresponde a lo que anuncian.
  • Mejoran la experiencia del usuario… SI mejoran la experiencia, pero cuando el Chatbot no está bien diseñado y mantenido, puede resultar frustrante.
  • Entiende mi lenguaje natural, esto dependerá de la tecnología que utilice el Chatbot, muchos son solo lineales, es decir, están diseñados para interacciones SI/NO o por botones; pero cuando se les pregunta con lenguaje natural, no saben qué responder.

imagesarticulo

Realidades:

  • Reduce costos de consultas recurrentes de clientes.
  • Responde de manera amable y personalizada a preguntas frecuentes.
  • Requiere aprendizaje a lo largo del tiempo (aprendizaje automático — machine learning), este será mucho más rápido si un humano asiste su aprendizaje.
  • Puede solucionar problemas específicos de negocio: transacciones comunes, como recargas de saldo, recuperación de contraseñas y la obtención de estados de cuenta.
  • Proporciona información certera a la consulta y brinda alternativas al usuario.
  • Integra la misma experiencia para el usuario, independientemente de la plataforma que este utilice.

Los Chatbots y la tecnología que los soportan, se encuentran en fase embrionaria, aunque sin lugar a dudas son una excelente herramienta para mejorar los procesos de “atención a clientes” dentro de un sinnúmero de organizaciones, incrementando la satisfacción hacia los mismos, la agilización en el tiempo de respuesta y por lo tanto los estándares del servicio.