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Chatbot y Asistente Virtual

La Velocidad de la Respuesta es Vital en el Sector Salud

¿Por qué una atención al cliente relevante y eficaz juega un papel importante en las organizaciones del Sector Salud?

Permite que el equipo médico y de laboratorio se concentre en sus tareas, y que un Asistente Virtual o un Centro de Ayuda, se encarguen de dar información sobre exámenes, servicios y preguntas generales.

¿Cuántos públicos diversos tiene un Laboratorio u Hospital?

Podemos identificar los siguientes:

  • Público en general (usuarios).
  • Médicos.
  • Empresas.
  • Seguros.
  • Colaboradores.

Mantener una buena comunicación con cada uno de estos grupos es tarea compleja, ya que se tienen intereses distintos, los lugares de consulta a su vez son diferentes y la actualización de esta información toma tiempo y recursos.

Por otro lado, el no presentar la información de manera sencilla puede implicar mayores costos y el uso de más recursos ¿Cuántos de nosotros no nos vemos terminando en un Call Center en donde además no siempre resuelven la consulta realizada?

Los problemas a resolver, por lo tanto, son:

  • ¿Cómo gestionar la información para cada grupo de interés?
  • ¿Cómo dar la información por el canal adecuado en el momento que lo requiera el usuario?

Gestión de la información:

La forma más adecuada de gestionar la información es dejarla vivir en su destino. Esto es, en un sitio web, en un blog, en una base de datos, en un CRM… en fin, en el lugar desde el cual se visualiza esta información para que sea encontrada.

La tarea de las herramientas de asistencia es encontrar esta información y mostrarla de la manera adecuada cuando el usuario la necesita, sin generarle fricción a quien la busca, evitándose al máximo el tiempo de búsqueda de la misma.

El Canal Adecuado:

Los canales que cada persona elige son variados, dependen del lugar y momento en donde se encuentre, por ello es importante que la información sea accesible desde el canal elegido.

Poner la información relevante en el canal seleccionado por cada perfil de público es una tarea posible, y además amigable para la organización, ya que evita duplicar contenidos, invertir en actualización y posibles errores futuros.

Si la información proporcionada de manera “natural” no es suficiente, siempre existe la posibilidad de escalar la conversación con una persona, para que se le pueda dar respuesta al usuario, también asistida por la base de conocimiento en este caso del Laboratorio u Hospital.

Todo esto es posible con las soluciones de Inbenta, nuestra plataforma de Asistencia Digital que trabaja con tus contenidos en donde quiera que se encuentren, a través de un sistema con “Procesamiento del Lenguaje Natural” que entiende la intención de tu  usuario para ofrecerle las respuestas más adecuadas. Todo de manera rápida y en donde tu organización aprende sobre cómo gestionar sus contenidos y cuales son los más (y los menos) relevantes para cada tipo de usuario.

Si deseas conocer cómo se comporta un Chatbot para Laboratorio u Hospital, te invitamos a probarlo, realizando preguntas que sean de tu interés, así como agendar una Demo para más información.

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Atención de 10 en el sector automotriz con ayuda de un Chatbot.

Una cita de servicio para un auto inicia desde la reservación, optimízala con un Chatbot.

El servicio a cliente en el sector automotriz se sofistica día con día, muestra de ello el uso de un Chatbot para la asistencia. Desde la elección en la compra de un auto, el plan de financiamiento, el tipo de seguro a adquirir, a la forma en que se proporcionan los servicios, y las facilidades para que el cliente deje el uso de su auto para el servicio que este requiere.

 Un Chatbot es más que un robot dando respuestas, cuando hablamos de Canales Digitales, estamos hablando del Asistente Comercial Virtual para tus posibles clientes.

La importancia de la mensajería instantánea

Un estudio reciente reporta que el 90% de los consumidores prefieren la mensajería instantánea para relacionarse con un negocio, tus clientes están cambiando y es importante entenderlo.

Usar de manera adecuada los diversos canales de mensajería instantánea tales como: Messenger, WhatsApp, Telegram, Skype, entre otros, te permitirá cubrir un número más amplio de clientes; tener detrás de estos canales al mismo Chatbot te garantiza brindar la misma calidad de atención independientemente desde donde te contacte el usuario.

Un Chatbot que habla el idioma de tus clientes

Está comprobado que el mejor Chatbot es el que es capaz de hablar utilizando tecnología de Procesamiento del Lenguaje Natural, esto permite entender la intención del usuario en la conversación y dar respuestas adecuadas incluso cuando se trata de errores tipográficos. Así que cuando elijas al Asistente Virtual para tu agencia, piensa en aquellos que hablan mejor tu idioma.

¿Cómo ayuda un Chatbot a tu Agencia?

De diversas maneras que impactan en mejorar la relación con tus clientes, principalmente en las siguientes tareas: 

  • Agendar una visita
  • Pruebas de manejo
  • Soporte a cliente 24/7 
  • Compartir información del registro del auto 
  • Personalización de información
  • Acceso a Información de Producto
  • Mejorar Prospección
  • Servicio Post-venta

¿Dónde colocar tu Chatbot?

  • En tu sitio Web donde ayudará a dar información general, captar la atención y ofertar tus productos.
  • En tus diversos canales de mensajería instantánea.

Seguridad y compliance: 

Un buen Chatbot no pondrá en riesgo la información proporcionada, ni llevará a cabo transacciones de información confidencial en un entorno que no sea seguro.

Es importante también que el Chatbot tenga una referencia visible desde inicio a la política de manejo de datos que hace tu empresa, es decir un Aviso de Privacidad.

La importancia del contenido:

Recuerda que parte fundamental de los contenidos es mantenerlos actualizados, el no hacerlo generará dar información incompleta o incorrecta a tus clientes y/o colaboradores, de ahí la importancia que cobran los Botmaster, especialistas dedicados a mantener actualizada tu Base de Conocimiento y de asegurarse que se comporte de manera adecuada.

No dejes todo en manos de un Chatbot:

Finalmente recordar que un Chatbot ayuda a resolver una gran cantidad de consultas, no tiene limitaciones de tiempo de respuesta y está disponible 24×7, pero no soluciona todo, por lo que asegúrate de dar opciones a tu usuario para hablar con un agente, o generar tickets de asistencia que puedan ser respondidos por una persona a la brevedad, y de esta manera mantener la personalización en el servicio.

Midiendo la eficiencia: 

¿Cómo podemos medir la eficiencia de un Chatbot?, existen varios tipos de mediciones:

  1. NPS (Net Promoter Score): un índice muy básico pero muy revelador, que nos indica el nivel de recomendación que da a nuestro producto o servicio nuestros clientes.
  2. Ratio de Autoservicio: porcentaje de respuestas a consultas realizadas por los usuarios, nos indica si tenemos los contenidos para el tipo de consultas que hace el usuario.
  3. Valoración de Respuestas: valoración positiva que se da a cada respuesta, ayuda a evaluar la calidad de respuestas dadas.  

En Continua ofrecemos soluciones de Inbenta basadas en Procesamiento del Lenguaje Natural y Aprendizaje de Máquina, con una orientación de Servicio al Cliente y Soporte Técnico que nos vuelve socios de soluciones de asistencia de nuestros clientes.

 

Referencias:

 

 

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¿Por qué es tan importante la Asistencia Digital en el Sector Financiero?

Genera una excelente experiencia digital del cliente en el mundo Bancario y de Seguros.

Pocos temas tan “sobados” en el Sector Financiero y Bancario como la transformación tecnológica, algunos de esos conceptos:

  • Sistemas de información integrados entre áreas.
  • Inteligencia Artificial aplicada a distintas áreas de negocio.
  • Reconocimiento de voz, de imagen y facial.
  • Conectividad y conciliación de grandes bases de datos.

Sin embargo:

  1. ¿Está preparada tu Organización Financiera para poner a las personas al centro de las operaciones y convertir su comunicación en un canal de ida y vuelta?
  2. ¿Ofrecen personalización en la información proporcionada?
  3. ¿La experiencia está diseñada para que un Chatbot o un agente atienda a tu cliente en el menor tiempo posible?

Como lo dice Héctor Ortega en sus “Charlas con Justino”: ¡Innovación es mala práctica cuando no la hace toda la empresa!

Poner al cliente al centro de nuestra actividad, permitirá que los procesos de innovación y la forma de relacionarnos sean evolutivos y que el cliente perciba los beneficios de la tecnología a su servicio, no al contrario como con frecuencia sucede, en donde es la tecnología la que manda por encima de los usuarios y clientes.

Los procesos de automatización a través de Chatbots con orientación financiera, que entiendan el lenguaje de nuestros clientes, nos permitirán llevar a cabo entre muchas otras cosas:

  • Transacciones fáciles para el cliente,  a través de la plataforma que elija.
  • Resolución de dudas al primer contacto.
  • Consulta de saldo, saldos no reconocidos, información financiera, aclaración de dudas específicas.
  • Información proactiva para tus clientes por preferencias individuales, por ejemplo: ubicación de sucursales y cajeros en tiempo real.
  • Optimización de recursos sin perder el contacto personal.

Trabajando de una manera holística con una sola base de conocimiento, podrás integrar diversas tecnologías de asistencia, tales como:

Los canales de autoservicio para ayuda como Chatbots y Centros de Ayuda están para resolver el 80-90% de las consultas, que normalmente se repiten, para lo demás es importante un área de contacto especializada, con recursos de ayuda a su disposición para responder de manera inmediata; puede ser con un Live Chat o con escalado a llamada telefónica, considerando el beneficio de que el operador conocerá la conversación previa que el cliente tuvo con el Chatbot.

Valoración: algo fundamental para la retención de clientes es la buena valoración, misma que podemos lograr en tiempo real y llevar un registro detallado de cómo califican nuestros clientes el servicio otorgado. 

En Continua ofrecemos soluciones de Inbenta basadas en Procesamiento del Lenguaje Natural y Aprendizaje de Máquina, con una orientación de Servicio al Cliente y Soporte Técnico que nos vuelve socios de soluciones de asistencia de nuestros clientes.

 

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Resolvamos la frustración de tus clientes

Centro de Asistencia Digital, la solución eficaz a los problemas de búsqueda en tu Sitio Web.

Todos somos usuarios y consumimos algún tipo de servicio en línea, por ejemplo, si estás leyendo este artículo es porque utilizas internet. Es muy probable que durante nuestra navegación nos hayamos encontrado con situaciones frustrantes en algún sitio, y al buscar ayuda podemos ver que solo nos consume tiempo y no se soluciona el problema.

¿Tus búsquedas web han arrojado resultados como los siguientes?

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Los principales problemas para los usuarios de un servicio digital son:

  1. No encuentra lo que está buscando.
  2. No encuentra una respuesta a su pregunta.
  3. El sitio o portal no cuenta con un centro de ayuda.
  4. No sabe a dónde dirigirse.
  5. El centro de ayuda es una larga lista de preguntas frecuentes (FAQs) en las que el usuario debe buscar.

Todas estas situaciones llevan a la desilusión del usuario, a una disminución en la percepción de marca, y en muchos casos a no realizar una compra o renovación del servicio.

Contar con un Centro de Asistencia que tenga las herramientas para resolver los requerimientos del cliente tiene un impacto mayor del que imaginas en:

  • Rentabilidad de tu e-commerce.
  • Mejor imagen y relación comercial de tu empresa con sus usuarios.
  • Conveniencia en el servicio.
  • Gratificación inmediata para el usuario.

Los indispensables Call Centers —especializados en llamadas telefónicas— se complementan cada vez más con servicios digitales (correos, chats, redes sociales, mensajes de texto) y de esta manera se convierten en lo que se denomina un Centro de Contacto.

Por otro lado, los Chatbots han llegado para resolver de manera eficiente, las consultas y tareas de asistencia más recurrentes; ciertamente pueden resolver muchas más, y en la medida en que se avance la IA tendrán más facultades, pero hoy en día, una muy buena parte del trabajo que hace un Call Center o Centro de Contacto, la puede hacer perfectamente un Chatbot con un precio mucho más atractivo y un valor de servicio inmediato y de calidad.

Veamos algunos comparativos en valor y ciertas prestaciones:

Centro de Asistencia Digital vs Call Center:

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Prestaciones más usadas:

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Herramientas más comunes de un Centro de Asistencia Digital:

  • Buscador.
  • Preguntas frecuentes.
  • Chatbot.
  • Gestor de tickets: email, redes sociales.
  • Chat en vivo.
  • Y lo más importante: un área de administración de proyecto que permita analizar las consultas de los usuarios y dar herramientas de solución.

Inbenta entiende el lenguaje natural de tus clientes y proporciona soluciones integrales para tu Centro de Atención Digital. Conoce más de lo que hacemos con una demostración de nuestros servicios.

Deja que tu sitio atienda al usuario, no que el usuario tenga que atender a tu sitio.

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