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Consigue una Atención Digital que Genere Ventas, Retención y Clientes Satisfechos en tu Empresa de Telecomunicaciones

¿Por qué la Asistencia Digital juega un papel fundamental en las empresas de Telecomunicaciones?

¿Exceso de llamadas… clientes insatisfechos por falta de respuestas…?, ya no hay pretexto para no dar un servicio adecuado y puntual.

Las empresas de Telecomunicaciones se caracterizan por dos cosas:

  • Tener una gran cantidad de usuarios.
  • Ofrecer información sobre una cantidad amplia y variada de temas.

Dar respuestas adecuadas en tiempo y forma es un gran reto, solo por mencionar algunos:

  1. Problemas con facturación y pagos.
  2. Eventualidades en el servicio.
  3. Información sobre los servicios proporcionados.
  4. Oportunidades de mejorar la relación con sus clientes.

También sucede que se pueden dar situaciones imprevistas como lo ha sido la pandemia, en donde nuevas consultas y situaciones en un gran volumen se presentan. En esos casos es importante estar atentos a las consultas realizadas y enriquecer la base de conocimiento (conjunto de FAQs y contenidos) para dar respuesta a las mismas.

Una base de conocimiento bien construida, la reacción rápida de los equipos editoriales y una plataforma sólida de contenidos, permitió que al inicio de la pandemia por COVID-19, la principal telefónica de Colombia, Claro Colombia, ofreciera respuestas puntuales a sus clientes con un crecimiento en la demanda de consultas de hasta un 300%.

Los públicos.

Una empresa de Telecomunicaciones ofrece contenidos para distintos públicos, cada uno requiere de una atención personalizada y contenidos diversos, algunos segmentos principales son:

  • Prospectos o interesados.
  • Clientes por tipo de plan o producto.
  • Colaboradores.
  • Equipo de asistencia al cliente.

Los canales de atención a estos públicos son diversos, en muchos casos los contenidos son compartidos parcialmente, en otros son exclusivos de un público. La ventaja de atenderlos con una Base de Conocimiento bien estructurada, es que puedes utilizar tus contenidos para mostrarse en el canal requerido.

Los Contenidos.

  1. Pueden ser dinámicos o de larga duración.
  2. Pueden residir en una Base de Conocimiento, en tu CRM o ERP, en un Blog o Sitio Web.
  3. Se pueden alimentar de los foros de tus clientes y usuarios.
  4. Además aprendes de nuevos contenidos que buscan tus usuarios y que probablemente no te has dado cuenta que los necesitan.

Resultados esperados.

Clientes felices: lo primero que notarás es que el NPS (Net promoter score) de tu empresa y equipo de asistencia tiene una mejora notable. Tus clientes calificarán mejor la asistencia obtenida y estarán satisfechos con las respuestas que les ofrezcas.

Ventanilla única: tendrás la posibilidad de solucionar problemas con una ventanilla única de atención para cada uno de tus públicos, de la mano de un control centralizado y de fácil administración.

  • Un buscador en un centro de ayuda.
  • Un chatbot multicanal.
  • Chatbot de asistencia telefónica.

Multicanalidad: obtendrás además la posibilidad de atender a cada usuario desde el canal en que realice su consulta y en caso que no tengas la respuesta, escalar en un mismo ambiente, a un ejecutivo especializado para dar respuesta

Economía: por supuesto, se refleja también en el bolsillo de tu empresa,  debido a la disminución de gasto innecesario en llamadas con tus clientes, enfocando a tus agentes en los problemas más complejos.

Se parte de las empresas que ponen al cliente al centro de su atención, genera conversiones a partir de una buena asistencia, y mantén a tus agentes felices.

Estas herramientas permiten tener respuestas estructuradas con Procesamiento de Lenguaje Natural.

Si deseas conocer cómo se comporta un Chatbot en empresas de Telecomunicaciones, te invitamos a probarlo, realizando preguntas que sean de tu interés en la siguiente página.

Si deseas agendar una Demo u obtener más información, con gusto te podemos apoyar.

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Chatbot y Asistente Virtual

¿Cómo beneficia la Asistencia Digital a los organismos públicos?

La respuesta oportuna juega un papel fundamental en materia de gobierno y atención ciudadana.

Se sabe que un buen gobierno informa y se comunica de manera adecuada con sus ciudadanos. Lo mismo aplica para los servicios públicos, es necesario establecer los canales adecuados para:

  • Informar oportunamente.
  • Obtener retroalimentación del interesado.
  • Enriquecer constantemente la información.

En tiempos de emergencia (como en la época que vivimos actual) esta demanda se acentúa.

Y entonces cuál es el costo tanto para el ciudadano como para los gobiernos de:

  • Un día perdido en trámites por falta de información adecuada.
  • Un día de clases perdidas.
  • Un contagio en un salón de clases.
  • Un pago no realizado en tiempo por falta de información. 

Un buen gobierno asegura que su población esté bien informada, pero, ¿cómo lograrlo cuando es enorme la cantidad de información a proporcionar y muy variado el origen de la misma?, aquí algunas sugerencias de lo que se puede lograr con voluntad y sin mayor inversión:

Generación de información.

  1. Tener a un equipo publicando información veraz y puntual.
  2. Asegurar que todos los trámites y sus condiciones estén publicados de manera bien estructurada.
  3. Protocolos definidos para publicación de contenidos de carácter “urgente” o de “circunstancia”.

Canales de información.

La Ventanilla Única: una ventanilla única con la mayor parte información es de gran ayuda para el ciudadano, esto se puede lograr con un sistema que estructure las distintas fuentes de información y les dé salida a través de:

  • Un buscador en un centro de ayuda.
  • Un chatbot multicanal.
  • Chatbot de asistencia telefónica. 

Estas herramientas permiten tener respuestas estructuradas con Procesamiento de Lenguaje Natural.

Asistencia Personal.

Un sistema de personas que puedan dar la asistencia correspondiente personalmente, normalmente será para el 10-15% de las respuestas no disponibles en un Chatbot o para casos de respuesta especializada.

El reto mayor: reducir los pasos entre los ciudadanos y sus gobiernos.

Gestión multicuenta del uso de recursos: estas herramientas permiten que cada dependencia genere sus propios contenidos y costos de atención, a la vez que facilitan al ciudadano la consulta de información de manera unificada.

Coordinación de interdependencia: una gestión inteligente de contenidos y canales ayuda a una  mayor coordinación entre distintas dependencias que abordan mismos temas o trámites.

Gestión multicanal del uso de recursos: integra distintos sistemas con una sola salida de información, consistente en cualquier canal desde el que se haga la consulta de la misma.

Protocolos de seguridad: asegúrate que los canales de comunicación y sus contenidos cumplen con los protocolos adecuados de seguridad y privacidad.

En resumen facilita la solución rápida e inmediata de las necesidades de información requerida por los ciudadanos.

Si deseas conocer cómo se comporta un chatbot para el Sector Público, te invitamos a probarlo, realizando preguntas que sean de tu interés en la siguiente página.

Para agendar una Demo u obtener más información, con gusto te podemos apoyar.

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Chatbot y Asistente Virtual

La Velocidad de la Respuesta es Vital en el Sector Salud

¿Por qué una atención al cliente relevante y eficaz juega un papel importante en las organizaciones del Sector Salud?

Permite que el equipo médico y de laboratorio se concentre en sus tareas, y que un Asistente Virtual o un Centro de Ayuda, se encarguen de dar información sobre exámenes, servicios y preguntas generales.

¿Cuántos públicos diversos tiene un Laboratorio u Hospital?

Podemos identificar los siguientes:

  • Público en general (usuarios).
  • Médicos.
  • Empresas.
  • Seguros.
  • Colaboradores.

Mantener una buena comunicación con cada uno de estos grupos es tarea compleja, ya que se tienen intereses distintos, los lugares de consulta a su vez son diferentes y la actualización de esta información toma tiempo y recursos.

Por otro lado, el no presentar la información de manera sencilla puede implicar mayores costos y el uso de más recursos ¿Cuántos de nosotros no nos vemos terminando en un Call Center en donde además no siempre resuelven la consulta realizada?

Los problemas a resolver, por lo tanto, son:

  • ¿Cómo gestionar la información para cada grupo de interés?
  • ¿Cómo dar la información por el canal adecuado en el momento que lo requiera el usuario?

Gestión de la información:

La forma más adecuada de gestionar la información es dejarla vivir en su destino. Esto es, en un sitio web, en un blog, en una base de datos, en un CRM… en fin, en el lugar desde el cual se visualiza esta información para que sea encontrada.

La tarea de las herramientas de asistencia es encontrar esta información y mostrarla de la manera adecuada cuando el usuario la necesita, sin generarle fricción a quien la busca, evitándose al máximo el tiempo de búsqueda de la misma.

El Canal Adecuado:

Los canales que cada persona elige son variados, dependen del lugar y momento en donde se encuentre, por ello es importante que la información sea accesible desde el canal elegido.

Poner la información relevante en el canal seleccionado por cada perfil de público es una tarea posible, y además amigable para la organización, ya que evita duplicar contenidos, invertir en actualización y posibles errores futuros.

Si la información proporcionada de manera “natural” no es suficiente, siempre existe la posibilidad de escalar la conversación con una persona, para que se le pueda dar respuesta al usuario, también asistida por la base de conocimiento en este caso del Laboratorio u Hospital.

Todo esto es posible con las soluciones de Inbenta, nuestra plataforma de Asistencia Digital que trabaja con tus contenidos en donde quiera que se encuentren, a través de un sistema con “Procesamiento del Lenguaje Natural” que entiende la intención de tu  usuario para ofrecerle las respuestas más adecuadas. Todo de manera rápida y en donde tu organización aprende sobre cómo gestionar sus contenidos y cuales son los más (y los menos) relevantes para cada tipo de usuario.

Si deseas conocer cómo se comporta un Chatbot para Laboratorio u Hospital, te invitamos a probarlo, realizando preguntas que sean de tu interés, así como agendar una Demo para más información.

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Chatbot y Asistente Virtual

Sector Utilitario, Energía, Agua, Gas: ¡Prohibido esperar! Transformación Digital y Atención al Cliente

¿En qué piensas cuando haces un trámite para el servicio de Gas, Energía Eléctrica, Agua?

Lo más probable es que igual que la gran mayoría de las personas, debas destinar tiempo para hacer un trámite que no sabes cuanto va a durar, cuántas veces deberás llamar al centro de ayuda para obtener una respuesta que quizás nunca llegue, qué papeles te van a solicitar y de qué forma te van a tratar.

En muchos casos recibir atención en estas empresas es cuesta arriba, particularmente en casos de aclaraciones o resolver alguna controversia.  El origen de esta falta de orientación al servicio al cliente de estas empresas puede estar en el carácter en algunos casos monopólico u oligopólico del sector.

La necesidad de atención al cliente está cambiando, sin embargo, la competencia en un mismo sector o entre sectores le da otra relevancia a tener contentos a los clientes a riesgo de que estos se vayan; con el enorme costo que implica perder a un cliente (de acuerdo a Fred Reichheld autor de “The Loyalty Effect”, impulsar en un 5% la retención de clientes puede aumentar hasta en 100% los beneficios de la empresa).

El mundo busca transformarse para obtener nuevas fuentes de energía, las empresas tendrán a su vez que cambiar la forma de relacionarse con su público, innovar y generar lealtad entre sus clientes. En su documento “Digital Transformation for Utilities”, la consultora McKinsey deja clara la revolución del sector: Energías renovables, generación distribuida, demanda inteligente, generando nuevos modelos de negocio y nuevos esquemas regulatorios”. La empresa del futuro será un sistema completamente digital, empezando por mejorar la eficiencia y expandir la base de clientes.

Michael Ouissi del IFS lo dice claro en su artículo “How will electric utilities survive? By truly embracing service”: Las compañías que ofrecen servicios utilitarios (gas, energía, agua) pueden pelear haciendo aquello para lo que siempre estuvieron diseñadas a hacer: proveer un servicio y una experiencia de cliente unificada.

Ambos artículos coinciden en la importancia de:

  • Manejo inteligente de datos.
  • Uso eficiente de los recursos, sobre todo del talento humano.
  • Mejora y automatización de procesos.
  • Soporte ágil y multicanal.
  • Sistemas dinámicos y flexibles en su oferta comercial.

Podemos entonces concluir con respecto a estos grandes y muy relevantes sectores utilitarios: 

  • El mercado está segmentado, la obtención y gestión de datos es fundamental para la oferta de servicios a la medida.
  • Maximizar el potencial del equipo de trabajo con herramientas tecnológicas que les ayuden a ello.
  • Invertir en aquello que es conveniente, que genera valor y ROI (retorno de la inversión), no aspirar a que la innovación se dé solamente en casa.
  • A tomarse en serio la multicanalidad para responder a cada cliente de manera personalizada, puntual y eficiente.

“Los monopolios tienden a caer y la oferta a dispersarse, quedarán aquellos jugadores que se hagan cargo de sus clientes.”

En Continua ofrecemos soluciones de Inbenta quienes cuentan con amplia experiencia en la implementación de soluciones multicanal para la gran industria del sector utilitario, algunos casos de uso son:

Naturgy

Butagaz

Iberdrola

Si deseas probar como funciona un Chatbot para el sector de Empresas Utilitarias, haz clic en el botón.

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Chatbot y Asistente Virtual

Atención de 10 en el sector automotriz con ayuda de un Chatbot.

Una cita de servicio para un auto inicia desde la reservación, optimízala con un Chatbot.

El servicio a cliente en el sector automotriz se sofistica día con día, muestra de ello el uso de un Chatbot para la asistencia. Desde la elección en la compra de un auto, el plan de financiamiento, el tipo de seguro a adquirir, a la forma en que se proporcionan los servicios, y las facilidades para que el cliente deje el uso de su auto para el servicio que este requiere.

 Un Chatbot es más que un robot dando respuestas, cuando hablamos de Canales Digitales, estamos hablando del Asistente Comercial Virtual para tus posibles clientes.

La importancia de la mensajería instantánea

Un estudio reciente reporta que el 90% de los consumidores prefieren la mensajería instantánea para relacionarse con un negocio, tus clientes están cambiando y es importante entenderlo.

Usar de manera adecuada los diversos canales de mensajería instantánea tales como: Messenger, WhatsApp, Telegram, Skype, entre otros, te permitirá cubrir un número más amplio de clientes; tener detrás de estos canales al mismo Chatbot te garantiza brindar la misma calidad de atención independientemente desde donde te contacte el usuario.

Un Chatbot que habla el idioma de tus clientes

Está comprobado que el mejor Chatbot es el que es capaz de hablar utilizando tecnología de Procesamiento del Lenguaje Natural, esto permite entender la intención del usuario en la conversación y dar respuestas adecuadas incluso cuando se trata de errores tipográficos. Así que cuando elijas al Asistente Virtual para tu agencia, piensa en aquellos que hablan mejor tu idioma.

¿Cómo ayuda un Chatbot a tu Agencia?

De diversas maneras que impactan en mejorar la relación con tus clientes, principalmente en las siguientes tareas: 

  • Agendar una visita
  • Pruebas de manejo
  • Soporte a cliente 24/7 
  • Compartir información del registro del auto 
  • Personalización de información
  • Acceso a Información de Producto
  • Mejorar Prospección
  • Servicio Post-venta

¿Dónde colocar tu Chatbot?

  • En tu sitio Web donde ayudará a dar información general, captar la atención y ofertar tus productos.
  • En tus diversos canales de mensajería instantánea.

Seguridad y compliance: 

Un buen Chatbot no pondrá en riesgo la información proporcionada, ni llevará a cabo transacciones de información confidencial en un entorno que no sea seguro.

Es importante también que el Chatbot tenga una referencia visible desde inicio a la política de manejo de datos que hace tu empresa, es decir un Aviso de Privacidad.

La importancia del contenido:

Recuerda que parte fundamental de los contenidos es mantenerlos actualizados, el no hacerlo generará dar información incompleta o incorrecta a tus clientes y/o colaboradores, de ahí la importancia que cobran los Botmaster, especialistas dedicados a mantener actualizada tu Base de Conocimiento y de asegurarse que se comporte de manera adecuada.

No dejes todo en manos de un Chatbot:

Finalmente recordar que un Chatbot ayuda a resolver una gran cantidad de consultas, no tiene limitaciones de tiempo de respuesta y está disponible 24×7, pero no soluciona todo, por lo que asegúrate de dar opciones a tu usuario para hablar con un agente, o generar tickets de asistencia que puedan ser respondidos por una persona a la brevedad, y de esta manera mantener la personalización en el servicio.

Midiendo la eficiencia: 

¿Cómo podemos medir la eficiencia de un Chatbot?, existen varios tipos de mediciones:

  1. NPS (Net Promoter Score): un índice muy básico pero muy revelador, que nos indica el nivel de recomendación que da a nuestro producto o servicio nuestros clientes.
  2. Ratio de Autoservicio: porcentaje de respuestas a consultas realizadas por los usuarios, nos indica si tenemos los contenidos para el tipo de consultas que hace el usuario.
  3. Valoración de Respuestas: valoración positiva que se da a cada respuesta, ayuda a evaluar la calidad de respuestas dadas.  

En Continua ofrecemos soluciones de Inbenta basadas en Procesamiento del Lenguaje Natural y Aprendizaje de Máquina, con una orientación de Servicio al Cliente y Soporte Técnico que nos vuelve socios de soluciones de asistencia de nuestros clientes.

 

Referencias:

 

 

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Chatbot y Asistente Virtual

Revoluciona tu Tienda en Línea con el poder de un Chatbot

¿Por qué un Chatbot es la pieza que tu eCommerce necesita?

Un Chatbot es más que un robot dando respuestas cuando hablamos de tu tienda en línea, estamos hablando del Asistente Comercial Virtual para tus posibles clientes. Te compartimos a continuación un listado de elementos fundamentales que tu Chatbot de eCommerce debe cumplir para garantizar un funcionamiento exitoso.

Dar un propósito a tu Chatbot.

Como lo hemos publicado anteriormente, los mejores Chatbots cuentan con un propósito, te mencionamos algunos ejemplos:

  • Auxiliar a los departamentos de Asistencia al Cliente.
  • Ayudar al departamento de Recursos Humanos.
  • Mejorar la relación con los clientes.
  • Generar más ventas.

Hablemos de la importancia de generar más ventas para tu eCommerce, Cómo puede colaborar un Chatbot a mejorar tus ventas:

  • Perfilar a tus compradores.
  • Informar y sugerir productos y servicios a tus clientes.
  • Recibir consultas, aprender de tus consumidores.
  • Comunicar:
    • Ideas.
    • Imágenes.
    • Videos.

¿Qué hace un Chatbot por tu eCommerce?, pues entre otras cosas auxilia a tus clientes en respuestas sobre diversos temas, por ejemplo:

  1. Estatus de su orden.
  2. Rastreo de paquete.
  3. Descarga de factura.
  4. Detalles de su orden de compra.
  5. Direccionamiento a catálogo de clientes.

La importancia de la conversación: 

Está comprobado que el mejor Chabot es el que es capaz de hablar utilizando tecnología de Procesamiento del Lenguaje Natural, esto permite entender la intención del usuario en la conversación y dar respuestas adecuadas incluso cuando se trata de errores tipográficos.

Relevancia de la integración:

Los mejores Chatbots se integran con sistemas de terceros, comunicando información transaccional o de cuentas particulares que son relevantes para el usuario, por ejemplo:

  • Disponibilidad de producto en inventario.
  • Estatus de una orden.
  • Información de entrega.
  • Descarga de factura.

¿Dónde colocar tu Chatbot?

  • En la interfaz pública de tu portal eCommerce ayudará a dar información general, captar la atención y ofertar tus productos.
  • En el área privada de la tienda y ya con la selección de producto hecha, ayudará a dar respuesta a consultas sobre formas de pago, envío, y colaborará a evitar el abandono del carrito de compras con sugerencias proactivas.

Seguridad y compliance:

Un buen chatbot no pondrá en riesgo la información proporcionada, ni llevará a cabo transacciones de información confidencial en un entorno que no sea seguro. Es importante también que el chatbot tenga una referencia visible desde inicio a la política de manejo de datos que hace tu empresa, es decir un Aviso de Privacidad.

La importancia del contenido:

Recuerda que parte fundamental de los contenidos es mantenerlos actualizados, el no hacerlo generará dar información incompleta o incorrecta a tus clientes y/o colaboradores, de ahí la importancia que cobran los Botmaster, especialistas dedicados a mantener actualizada tu Base de Conocimiento y de asegurarse que se comporte de manera adecuada.

No dejes todo en manos de un Chatbot:

Finalmente recordar que un Chatbot ayuda a resolver una gran cantidad de consultas, no tiene limitaciones de tiempo de respuesta y está disponible 24 x 7, pero no soluciona todo, por lo que asegúrate de dar opciones a tu usuario para hablar con un agente, o generar tickets de asistencia que puedan ser respondidos por una persona a la brevedad, y de esta manera mantener la personalización en el servicio.

Midiendo la eficiencia:

¿Cómo podemos medir la eficiencia de un Chatbot?, existen varios tipos de mediciones:

  1. NPS (Net Promoter Score): un índice muy básico pero muy revelador, que nos indica el nivel de recomendación que da a nuestro producto o servicio nuestros clientes.
  2. Ratio de Autoservicio: porcentaje de respuestas a consultas realizadas por los usuarios, nos indica si tenemos los contenidos para el tipo de consultas que hace el usuario.
  3. Valoración de Respuestas: valoración positiva que se da a cada respuesta, ayuda a evaluar la calidad de respuestas dadas. 

En Continua ofrecemos soluciones de Inbenta basadas en Procesamiento del Lenguaje Natural y Aprendizaje de Máquina, con una orientación de Servicio al Cliente y Soporte Técnico que nos vuelve socios de soluciones de asistencia de nuestros clientes.

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Chatbot y Asistente Virtual

¿Por qué es tan importante la Asistencia Digital en el Sector Financiero?

Genera una excelente experiencia digital del cliente en el mundo Bancario y de Seguros.

Pocos temas tan “sobados” en el Sector Financiero y Bancario como la transformación tecnológica, algunos de esos conceptos:

  • Sistemas de información integrados entre áreas.
  • Inteligencia Artificial aplicada a distintas áreas de negocio.
  • Reconocimiento de voz, de imagen y facial.
  • Conectividad y conciliación de grandes bases de datos.

Sin embargo:

  1. ¿Está preparada tu Organización Financiera para poner a las personas al centro de las operaciones y convertir su comunicación en un canal de ida y vuelta?
  2. ¿Ofrecen personalización en la información proporcionada?
  3. ¿La experiencia está diseñada para que un Chatbot o un agente atienda a tu cliente en el menor tiempo posible?

Como lo dice Héctor Ortega en sus “Charlas con Justino”: ¡Innovación es mala práctica cuando no la hace toda la empresa!

Poner al cliente al centro de nuestra actividad, permitirá que los procesos de innovación y la forma de relacionarnos sean evolutivos y que el cliente perciba los beneficios de la tecnología a su servicio, no al contrario como con frecuencia sucede, en donde es la tecnología la que manda por encima de los usuarios y clientes.

Los procesos de automatización a través de Chatbots con orientación financiera, que entiendan el lenguaje de nuestros clientes, nos permitirán llevar a cabo entre muchas otras cosas:

  • Transacciones fáciles para el cliente,  a través de la plataforma que elija.
  • Resolución de dudas al primer contacto.
  • Consulta de saldo, saldos no reconocidos, información financiera, aclaración de dudas específicas.
  • Información proactiva para tus clientes por preferencias individuales, por ejemplo: ubicación de sucursales y cajeros en tiempo real.
  • Optimización de recursos sin perder el contacto personal.

Trabajando de una manera holística con una sola base de conocimiento, podrás integrar diversas tecnologías de asistencia, tales como:

Los canales de autoservicio para ayuda como Chatbots y Centros de Ayuda están para resolver el 80-90% de las consultas, que normalmente se repiten, para lo demás es importante un área de contacto especializada, con recursos de ayuda a su disposición para responder de manera inmediata; puede ser con un Live Chat o con escalado a llamada telefónica, considerando el beneficio de que el operador conocerá la conversación previa que el cliente tuvo con el Chatbot.

Valoración: algo fundamental para la retención de clientes es la buena valoración, misma que podemos lograr en tiempo real y llevar un registro detallado de cómo califican nuestros clientes el servicio otorgado. 

En Continua ofrecemos soluciones de Inbenta basadas en Procesamiento del Lenguaje Natural y Aprendizaje de Máquina, con una orientación de Servicio al Cliente y Soporte Técnico que nos vuelve socios de soluciones de asistencia de nuestros clientes.

 

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Omotenashi: El secreto del servicio en el Japón

Los japoneses tienen fama de ser personas silenciosas, discretas y educadas.

Entras a una tienda departamental, te reciben haciendo reverencia, se ponen discretamente a tu disposición en caso que requieras información, hacen todo lo posible por satisfacerte, sea en lo que estás buscando como en la forma en que hacen el empaque, siempre cuidando la estética y la funcionalidad de lo que te van a entregar.

Para el japonés servir es un privilegio, lo hacen con esmero y pasión, buscando dar un servicio exquisito que te llegue a los sentidos, todo cuenta: el aroma, la estética, la textura, el sonido. El japonés busca que recibas una experiencia de armonía y que sea memorable, a esta experiencia la definen como Omotenashi.

Si bien no existe una traducción precisa, podemos aproximarnos si lo definimos como “Hospitalidad japonesa”, los japoneses la describen como subordinación al servicio de un visitante sin mostrarse servil.

Uno de los principios de Omotenashi es la de servir de manera proactiva, discreta, adelantándose a las necesidades del huésped, con el énfasis puesto en proporcionar una experiencia placentera a los sentidos.

En palabras de la “Asociación Omotenashi”, se trata de “la hospitalidad con dedicadas y exquisitas maneras, creando un ambiente de tranquilidad y relajación, en donde la experiencia se vuelva memorable”

¿Cómo es el Omotenashi en la práctica? En donde es más perceptible es en los Ryokan, típicos hoteles japoneses, en donde la experiencia es llevada a sus niveles más altos.

En Japón la calidad en la experiencia de servicio se da por descontada, las expectativas son altas, tanto para quien provee el servicio como para quien lo recibe. En una encuesta realizada por American Express Internacional, encontraron que por mucho, Japón es es el país en donde los consumidores están dispuestos a abandonar un lugar (de manera silenciosa) y no volver, si no perciben el estar bien atendidos.

«Nada es suficientemente pequeño cuando se trata de generar una gran experiencia».

Te ha sucedido que recibes un servicio y te preguntas, ¿cómo ha sucedido esto?, ¿cómo se enteraron de lo que yo quería aún sin yo saberlo inclusive?, detrás de un gran servicio hay cultura, hay entrenamiento, hay práctica, y sobre todo, hay un genuino interés y una vocación en servir, viendo por el interés ajeno.

En Continua ofrecemos soluciones utilizando Inbenta, tecnología de punta basada en Inteligencia Artificial Simbólica que busca colaborar en buenas prácticas y generar una cultura de servicio.

 

Fuentes consultadas:

https://www.carterjmrn.com/wp-content/uploads/omotenashi.jpeg

https://omotenashi.fun/about-us/

 

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Chatbot y Asistente Virtual

Remedios, una asistente virtual para tiempos de COVID-19

Facilitar la información de fuentes confiables es indispensable ante el COVID-19.

Para eso creamos a “Remedios”, un Asistente Virtual (o chatbot según el gusto) que en estos momentos de incertidumbre e información abundante, da respuestas confiables de primera mano. Las fuentes de información son diversas , tanto las de información general, como las de información particular de una entidad o dependencia, para esto sirve tener un solo punto de contacto:

  • En los Municipios: la autoridad mas cercana al ciudadano, las consultas van de temas tan variados cómo; en dónde puedo usar la bicicleta, ubicación de los centros de salud, horarios, negocios que sí pueden operar, reglamentos vigentes, números de ayuda de policía y realización de trámites.
  • En los Gobiernos Estatales: formas de ayuda a la población, apoyos por sectores, medidas reglamentarias, disponibilidad de pruebas, instalación de laboratorios, organizaciones a las cuáles ayudar, transporte público, giros permitidos en funcionamiento y preguntas frecuentes en general.
  • En Organismos de Salud: acompañamiento con información confiable, apoyo psicológico, información de síntomas y tratamientos, tipos de atención en casa, pruebas a realizarse y en donde, atención a otro tipo de enfermedades, disponibilidad de vacunas, centros de asistencia médica y su disponibilidad por especialización, números de contacto de emergencia.
  • En Organizaciones de la Sociedad Civil: cuáles son las organizaciones a las que se les puede ayudar a la distancia, cuáles son las formas de ayuda, a qué se dedican estas organizaciones, así como datos de contacto.

Con este fin creamos a Remedios, puedes visitarla aquí, hacerle preguntas, y ayudarnos a que dé mejores respuestas. 

Remedios está disponible para Gobiernos, Entidades Públicas y Organizaciones de la Sociedad Civil sin ningún costo.

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¿Cómo adaptar nuestra comunicación a los tiempos de crisis?

Comunicación, la clave para mantener la calma y seguir vigentes en medio del COVID-19.

La situación actual que se vive a causa de la crisis por el COVID-19, está jugando un papel muy importante en el mundo, si volteamos a ver nuestra vida meses atrás no es nada parecida al presente, el distanciamiento social es clave para esta contingencia, pero como empresas, seguir presentes para nuestros colaboradores y clientes es fundamental.

Estos momentos invitan a los negocios y marcas a ser cuidadosos con los mensajes que generan, la postura que adoptan y con la selección de los medios para comunicar dichos mensajes, lo recomendable en la mayoría de los casos, es darle una vuelta a la situación y aprovechar estos momentos como una posibilidad para conectar con los clientes, usuarios y prospectos, mostrar tu cercanía, empatía, así como ofrecer soluciones para la continuidad de tus servicios.

El COVID-19 debe entenderse como una etapa de transición en la que se deben generar mensajes correspondientes a la crisis y enfocar la información de acuerdo al perfil de cada empresa, por ejemplo:

  • ¿Te dedicas al sector salud y ofreces servicios médicos o psicológicos? Comunica tus opciones de atención remota, envía comunicados de solidaridad y de apoyo emocional, puede ser vía Email o SMS, un medio eficaz  y personalizado. 
  • Si ofreces servicios en línea, habla de los beneficios que brinda el uso de esa modalidad y opta por la realización de Webinars sobre temas de salud y recomendaciones, aunque no estén intrínsecamente relacionados con el hacer de tu marca, es una herramienta que te ayuda a informar, tranquilizar y permanecer presente en la mente de tus consumidores.
  • ¿Eres dueño de un negocio de alimentos o te gusta compartir recetas con los demás? Ofrece tus productos de forma digital mediante Aplicaciones o Redes Sociales y continúa en servicio en medio de esta situación.

En estos momentos la multicanalidad es nuestra mejor arma a través del uso de herramientas como SMS, Email Marketing, Chatbots, Centros de Asistencia, Redes Sociales y Plataformas para Videollamadas, Gestión de Proyectos o Chats Empresariales, teniendo en mente que los escenarios han cambiado pero no así la naturaleza de nuestros productos, para lo cual es necesario observar que se está consumiendo en este momento debido a que ésta información marcará en gran medida, el principal canal de consumo para los negocios.

Los expertos recomiendan, al menos por este momento, dejar de pensar solo en las ventas, y trabajar de forma intensa en temas de responsabilidad corporativa y en lo que nuestra marca y empresa puedan aportar. Es decir, exponer la postura que tenemos de cara a una próxima salida de esta situación.

Conoce las Soluciones y Plataformas que en Continua tenemos para tu negocio.