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Consigue una Atención Digital que Genere Ventas, Retención y Clientes Satisfechos en tu Empresa de Telecomunicaciones

¿Por qué la Asistencia Digital juega un papel fundamental en las empresas de Telecomunicaciones?

¿Exceso de llamadas… clientes insatisfechos por falta de respuestas…?, ya no hay pretexto para no dar un servicio adecuado y puntual.

Las empresas de Telecomunicaciones se caracterizan por dos cosas:

  • Tener una gran cantidad de usuarios.
  • Ofrecer información sobre una cantidad amplia y variada de temas.

Dar respuestas adecuadas en tiempo y forma es un gran reto, solo por mencionar algunos:

  1. Problemas con facturación y pagos.
  2. Eventualidades en el servicio.
  3. Información sobre los servicios proporcionados.
  4. Oportunidades de mejorar la relación con sus clientes.

También sucede que se pueden dar situaciones imprevistas como lo ha sido la pandemia, en donde nuevas consultas y situaciones en un gran volumen se presentan. En esos casos es importante estar atentos a las consultas realizadas y enriquecer la base de conocimiento (conjunto de FAQs y contenidos) para dar respuesta a las mismas.

Una base de conocimiento bien construida, la reacción rápida de los equipos editoriales y una plataforma sólida de contenidos, permitió que al inicio de la pandemia por COVID-19, la principal telefónica de Colombia, Claro Colombia, ofreciera respuestas puntuales a sus clientes con un crecimiento en la demanda de consultas de hasta un 300%.

Los públicos.

Una empresa de Telecomunicaciones ofrece contenidos para distintos públicos, cada uno requiere de una atención personalizada y contenidos diversos, algunos segmentos principales son:

  • Prospectos o interesados.
  • Clientes por tipo de plan o producto.
  • Colaboradores.
  • Equipo de asistencia al cliente.

Los canales de atención a estos públicos son diversos, en muchos casos los contenidos son compartidos parcialmente, en otros son exclusivos de un público. La ventaja de atenderlos con una Base de Conocimiento bien estructurada, es que puedes utilizar tus contenidos para mostrarse en el canal requerido.

Los Contenidos.

  1. Pueden ser dinámicos o de larga duración.
  2. Pueden residir en una Base de Conocimiento, en tu CRM o ERP, en un Blog o Sitio Web.
  3. Se pueden alimentar de los foros de tus clientes y usuarios.
  4. Además aprendes de nuevos contenidos que buscan tus usuarios y que probablemente no te has dado cuenta que los necesitan.

Resultados esperados.

Clientes felices: lo primero que notarás es que el NPS (Net promoter score) de tu empresa y equipo de asistencia tiene una mejora notable. Tus clientes calificarán mejor la asistencia obtenida y estarán satisfechos con las respuestas que les ofrezcas.

Ventanilla única: tendrás la posibilidad de solucionar problemas con una ventanilla única de atención para cada uno de tus públicos, de la mano de un control centralizado y de fácil administración.

  • Un buscador en un centro de ayuda.
  • Un chatbot multicanal.
  • Chatbot de asistencia telefónica.

Multicanalidad: obtendrás además la posibilidad de atender a cada usuario desde el canal en que realice su consulta y en caso que no tengas la respuesta, escalar en un mismo ambiente, a un ejecutivo especializado para dar respuesta

Economía: por supuesto, se refleja también en el bolsillo de tu empresa,  debido a la disminución de gasto innecesario en llamadas con tus clientes, enfocando a tus agentes en los problemas más complejos.

Se parte de las empresas que ponen al cliente al centro de su atención, genera conversiones a partir de una buena asistencia, y mantén a tus agentes felices.

Estas herramientas permiten tener respuestas estructuradas con Procesamiento de Lenguaje Natural.

Si deseas conocer cómo se comporta un Chatbot en empresas de Telecomunicaciones, te invitamos a probarlo, realizando preguntas que sean de tu interés en la siguiente página.

Si deseas agendar una Demo u obtener más información, con gusto te podemos apoyar.

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Chatbot y Asistente Virtual

¿Cómo beneficia la Asistencia Digital a los organismos públicos?

La respuesta oportuna juega un papel fundamental en materia de gobierno y atención ciudadana.

Se sabe que un buen gobierno informa y se comunica de manera adecuada con sus ciudadanos. Lo mismo aplica para los servicios públicos, es necesario establecer los canales adecuados para:

  • Informar oportunamente.
  • Obtener retroalimentación del interesado.
  • Enriquecer constantemente la información.

En tiempos de emergencia (como en la época que vivimos actual) esta demanda se acentúa.

Y entonces cuál es el costo tanto para el ciudadano como para los gobiernos de:

  • Un día perdido en trámites por falta de información adecuada.
  • Un día de clases perdidas.
  • Un contagio en un salón de clases.
  • Un pago no realizado en tiempo por falta de información. 

Un buen gobierno asegura que su población esté bien informada, pero, ¿cómo lograrlo cuando es enorme la cantidad de información a proporcionar y muy variado el origen de la misma?, aquí algunas sugerencias de lo que se puede lograr con voluntad y sin mayor inversión:

Generación de información.

  1. Tener a un equipo publicando información veraz y puntual.
  2. Asegurar que todos los trámites y sus condiciones estén publicados de manera bien estructurada.
  3. Protocolos definidos para publicación de contenidos de carácter “urgente” o de “circunstancia”.

Canales de información.

La Ventanilla Única: una ventanilla única con la mayor parte información es de gran ayuda para el ciudadano, esto se puede lograr con un sistema que estructure las distintas fuentes de información y les dé salida a través de:

  • Un buscador en un centro de ayuda.
  • Un chatbot multicanal.
  • Chatbot de asistencia telefónica. 

Estas herramientas permiten tener respuestas estructuradas con Procesamiento de Lenguaje Natural.

Asistencia Personal.

Un sistema de personas que puedan dar la asistencia correspondiente personalmente, normalmente será para el 10-15% de las respuestas no disponibles en un Chatbot o para casos de respuesta especializada.

El reto mayor: reducir los pasos entre los ciudadanos y sus gobiernos.

Gestión multicuenta del uso de recursos: estas herramientas permiten que cada dependencia genere sus propios contenidos y costos de atención, a la vez que facilitan al ciudadano la consulta de información de manera unificada.

Coordinación de interdependencia: una gestión inteligente de contenidos y canales ayuda a una  mayor coordinación entre distintas dependencias que abordan mismos temas o trámites.

Gestión multicanal del uso de recursos: integra distintos sistemas con una sola salida de información, consistente en cualquier canal desde el que se haga la consulta de la misma.

Protocolos de seguridad: asegúrate que los canales de comunicación y sus contenidos cumplen con los protocolos adecuados de seguridad y privacidad.

En resumen facilita la solución rápida e inmediata de las necesidades de información requerida por los ciudadanos.

Si deseas conocer cómo se comporta un chatbot para el Sector Público, te invitamos a probarlo, realizando preguntas que sean de tu interés en la siguiente página.

Para agendar una Demo u obtener más información, con gusto te podemos apoyar.

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Chatbot y Asistente Virtual

Sector Utilitario, Energía, Agua, Gas: ¡Prohibido esperar! Transformación Digital y Atención al Cliente

¿En qué piensas cuando haces un trámite para el servicio de Gas, Energía Eléctrica, Agua?

Lo más probable es que igual que la gran mayoría de las personas, debas destinar tiempo para hacer un trámite que no sabes cuanto va a durar, cuántas veces deberás llamar al centro de ayuda para obtener una respuesta que quizás nunca llegue, qué papeles te van a solicitar y de qué forma te van a tratar.

En muchos casos recibir atención en estas empresas es cuesta arriba, particularmente en casos de aclaraciones o resolver alguna controversia.  El origen de esta falta de orientación al servicio al cliente de estas empresas puede estar en el carácter en algunos casos monopólico u oligopólico del sector.

La necesidad de atención al cliente está cambiando, sin embargo, la competencia en un mismo sector o entre sectores le da otra relevancia a tener contentos a los clientes a riesgo de que estos se vayan; con el enorme costo que implica perder a un cliente (de acuerdo a Fred Reichheld autor de “The Loyalty Effect”, impulsar en un 5% la retención de clientes puede aumentar hasta en 100% los beneficios de la empresa).

El mundo busca transformarse para obtener nuevas fuentes de energía, las empresas tendrán a su vez que cambiar la forma de relacionarse con su público, innovar y generar lealtad entre sus clientes. En su documento “Digital Transformation for Utilities”, la consultora McKinsey deja clara la revolución del sector: Energías renovables, generación distribuida, demanda inteligente, generando nuevos modelos de negocio y nuevos esquemas regulatorios”. La empresa del futuro será un sistema completamente digital, empezando por mejorar la eficiencia y expandir la base de clientes.

Michael Ouissi del IFS lo dice claro en su artículo “How will electric utilities survive? By truly embracing service”: Las compañías que ofrecen servicios utilitarios (gas, energía, agua) pueden pelear haciendo aquello para lo que siempre estuvieron diseñadas a hacer: proveer un servicio y una experiencia de cliente unificada.

Ambos artículos coinciden en la importancia de:

  • Manejo inteligente de datos.
  • Uso eficiente de los recursos, sobre todo del talento humano.
  • Mejora y automatización de procesos.
  • Soporte ágil y multicanal.
  • Sistemas dinámicos y flexibles en su oferta comercial.

Podemos entonces concluir con respecto a estos grandes y muy relevantes sectores utilitarios: 

  • El mercado está segmentado, la obtención y gestión de datos es fundamental para la oferta de servicios a la medida.
  • Maximizar el potencial del equipo de trabajo con herramientas tecnológicas que les ayuden a ello.
  • Invertir en aquello que es conveniente, que genera valor y ROI (retorno de la inversión), no aspirar a que la innovación se dé solamente en casa.
  • A tomarse en serio la multicanalidad para responder a cada cliente de manera personalizada, puntual y eficiente.

“Los monopolios tienden a caer y la oferta a dispersarse, quedarán aquellos jugadores que se hagan cargo de sus clientes.”

En Continua ofrecemos soluciones de Inbenta quienes cuentan con amplia experiencia en la implementación de soluciones multicanal para la gran industria del sector utilitario, algunos casos de uso son:

Naturgy

Butagaz

Iberdrola

Si deseas probar como funciona un Chatbot para el sector de Empresas Utilitarias, haz clic en el botón.

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Chatbot y Asistente Virtual

Atención de 10 en el sector automotriz con ayuda de un Chatbot.

Una cita de servicio para un auto inicia desde la reservación, optimízala con un Chatbot.

El servicio a cliente en el sector automotriz se sofistica día con día, muestra de ello el uso de un Chatbot para la asistencia. Desde la elección en la compra de un auto, el plan de financiamiento, el tipo de seguro a adquirir, a la forma en que se proporcionan los servicios, y las facilidades para que el cliente deje el uso de su auto para el servicio que este requiere.

 Un Chatbot es más que un robot dando respuestas, cuando hablamos de Canales Digitales, estamos hablando del Asistente Comercial Virtual para tus posibles clientes.

La importancia de la mensajería instantánea

Un estudio reciente reporta que el 90% de los consumidores prefieren la mensajería instantánea para relacionarse con un negocio, tus clientes están cambiando y es importante entenderlo.

Usar de manera adecuada los diversos canales de mensajería instantánea tales como: Messenger, WhatsApp, Telegram, Skype, entre otros, te permitirá cubrir un número más amplio de clientes; tener detrás de estos canales al mismo Chatbot te garantiza brindar la misma calidad de atención independientemente desde donde te contacte el usuario.

Un Chatbot que habla el idioma de tus clientes

Está comprobado que el mejor Chatbot es el que es capaz de hablar utilizando tecnología de Procesamiento del Lenguaje Natural, esto permite entender la intención del usuario en la conversación y dar respuestas adecuadas incluso cuando se trata de errores tipográficos. Así que cuando elijas al Asistente Virtual para tu agencia, piensa en aquellos que hablan mejor tu idioma.

¿Cómo ayuda un Chatbot a tu Agencia?

De diversas maneras que impactan en mejorar la relación con tus clientes, principalmente en las siguientes tareas: 

  • Agendar una visita
  • Pruebas de manejo
  • Soporte a cliente 24/7 
  • Compartir información del registro del auto 
  • Personalización de información
  • Acceso a Información de Producto
  • Mejorar Prospección
  • Servicio Post-venta

¿Dónde colocar tu Chatbot?

  • En tu sitio Web donde ayudará a dar información general, captar la atención y ofertar tus productos.
  • En tus diversos canales de mensajería instantánea.

Seguridad y compliance: 

Un buen Chatbot no pondrá en riesgo la información proporcionada, ni llevará a cabo transacciones de información confidencial en un entorno que no sea seguro.

Es importante también que el Chatbot tenga una referencia visible desde inicio a la política de manejo de datos que hace tu empresa, es decir un Aviso de Privacidad.

La importancia del contenido:

Recuerda que parte fundamental de los contenidos es mantenerlos actualizados, el no hacerlo generará dar información incompleta o incorrecta a tus clientes y/o colaboradores, de ahí la importancia que cobran los Botmaster, especialistas dedicados a mantener actualizada tu Base de Conocimiento y de asegurarse que se comporte de manera adecuada.

No dejes todo en manos de un Chatbot:

Finalmente recordar que un Chatbot ayuda a resolver una gran cantidad de consultas, no tiene limitaciones de tiempo de respuesta y está disponible 24×7, pero no soluciona todo, por lo que asegúrate de dar opciones a tu usuario para hablar con un agente, o generar tickets de asistencia que puedan ser respondidos por una persona a la brevedad, y de esta manera mantener la personalización en el servicio.

Midiendo la eficiencia: 

¿Cómo podemos medir la eficiencia de un Chatbot?, existen varios tipos de mediciones:

  1. NPS (Net Promoter Score): un índice muy básico pero muy revelador, que nos indica el nivel de recomendación que da a nuestro producto o servicio nuestros clientes.
  2. Ratio de Autoservicio: porcentaje de respuestas a consultas realizadas por los usuarios, nos indica si tenemos los contenidos para el tipo de consultas que hace el usuario.
  3. Valoración de Respuestas: valoración positiva que se da a cada respuesta, ayuda a evaluar la calidad de respuestas dadas.  

En Continua ofrecemos soluciones de Inbenta basadas en Procesamiento del Lenguaje Natural y Aprendizaje de Máquina, con una orientación de Servicio al Cliente y Soporte Técnico que nos vuelve socios de soluciones de asistencia de nuestros clientes.

 

Referencias:

 

 

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Omotenashi: El secreto del servicio en el Japón

Los japoneses tienen fama de ser personas silenciosas, discretas y educadas.

Entras a una tienda departamental, te reciben haciendo reverencia, se ponen discretamente a tu disposición en caso que requieras información, hacen todo lo posible por satisfacerte, sea en lo que estás buscando como en la forma en que hacen el empaque, siempre cuidando la estética y la funcionalidad de lo que te van a entregar.

Para el japonés servir es un privilegio, lo hacen con esmero y pasión, buscando dar un servicio exquisito que te llegue a los sentidos, todo cuenta: el aroma, la estética, la textura, el sonido. El japonés busca que recibas una experiencia de armonía y que sea memorable, a esta experiencia la definen como Omotenashi.

Si bien no existe una traducción precisa, podemos aproximarnos si lo definimos como “Hospitalidad japonesa”, los japoneses la describen como subordinación al servicio de un visitante sin mostrarse servil.

Uno de los principios de Omotenashi es la de servir de manera proactiva, discreta, adelantándose a las necesidades del huésped, con el énfasis puesto en proporcionar una experiencia placentera a los sentidos.

En palabras de la “Asociación Omotenashi”, se trata de “la hospitalidad con dedicadas y exquisitas maneras, creando un ambiente de tranquilidad y relajación, en donde la experiencia se vuelva memorable”

¿Cómo es el Omotenashi en la práctica? En donde es más perceptible es en los Ryokan, típicos hoteles japoneses, en donde la experiencia es llevada a sus niveles más altos.

En Japón la calidad en la experiencia de servicio se da por descontada, las expectativas son altas, tanto para quien provee el servicio como para quien lo recibe. En una encuesta realizada por American Express Internacional, encontraron que por mucho, Japón es es el país en donde los consumidores están dispuestos a abandonar un lugar (de manera silenciosa) y no volver, si no perciben el estar bien atendidos.

«Nada es suficientemente pequeño cuando se trata de generar una gran experiencia».

Te ha sucedido que recibes un servicio y te preguntas, ¿cómo ha sucedido esto?, ¿cómo se enteraron de lo que yo quería aún sin yo saberlo inclusive?, detrás de un gran servicio hay cultura, hay entrenamiento, hay práctica, y sobre todo, hay un genuino interés y una vocación en servir, viendo por el interés ajeno.

En Continua ofrecemos soluciones utilizando Inbenta, tecnología de punta basada en Inteligencia Artificial Simbólica que busca colaborar en buenas prácticas y generar una cultura de servicio.

 

Fuentes consultadas:

https://www.carterjmrn.com/wp-content/uploads/omotenashi.jpeg

https://omotenashi.fun/about-us/

 

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Chatbots para tu negocio: ventajas y desventajas

¿Cómo la Inteligencia Artificial trabaja en la Atención al Cliente?

Se estima que para el 2020, la mitad de las empresas grandes y medianas a nivel global habrán invertido en robots de atención al cliente.

Las aplicaciones de mensajería instantánea acaparan buena parte de nuestro tiempo en línea. Su enorme practicidad e inmediatez ha transformado la forma en que nos comunicamos con familiares, amigos y contactos laborales. Las más utilizadas a nivel global son WhatsApp, con 1,500 millones de usuarios activos por mes, mientras que Facebook Messenger suma 1,300 millones.

La comunicación a través de estas Apps también ha comenzado a cambiar la manera en que contactamos a las empresas más cercanas a nuestra vida cotidiana: bancos, compañías telefónicas, tiendas de ropa, cines, etc. Y cada vez más es común encontrar compañías que utilizan chatbots para dar atención rápida y eficaz a sus compradores frecuentes o potenciales.

Los chatbots, como sugiere su nombre en inglés, son robots diseñados para interactuar con personas en una ventana de chat. A través de técnicas de la Inteligencia Artificial, estos asistentes virtuales son capaces de simular conversaciones humanas para automatizar y optimizar, el servicio de atención al cliente.

De acuerdo con un estudio de Gartner, realizado en febrero 2018, más del 50% de las empresas medianas y grandes, habrán invertido en chatbots para el año 2020. Lo anterior no es sorprendente si consideramos los beneficios de incorporar esta tecnología a la operación diaria de una compañía.

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Un caso de éxito.

De acuerdo con Business Insider, la aerolínea holandesa KLM ofrece un experiencia ejemplar con la utilización de chatbots. La herramienta asiste a los clientes para reservar un vuelo, responde preguntas, comparte actualizaciones sobre el viaje e incluso da consejos para preparar el equipaje. El servicio está disponible en Facebook Messenger y Google Assistant.

Al reservar un vuelo, el chatbot pregunta cuál es el canal de preferencia para recibir notificaciones sobre el viaje. Las opciones incluyen Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter y WeChat, además del clásico correo electrónico.

Dale la oportunidad a tu empresa de dar una mejor atención a los clientes, conoce nuestro InbentaBot.

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5 maneras de utilizar los Chatbots de forma interna en las empresas

¿Cómo los Chatbots benefician la operación interna de las organizaciones?

Los chatbots no solo atienden las solicitudes de los clientes, también aumentan la accesibilidad, la eficiencia y la satisfacción de los empleados en su lugar de trabajo porque son fáciles de usar, configurar e implementar, por ello representan una oportunidad de oro para mejorar la comunicación interna y la operatividad de las empresas.

La creciente presencia de chatbots en los sitios web ha dado como resultado respuestas rápidas y automáticas a la mayoría de las consultas en línea y es crucial no pasar por alto el valor de los mismos para uso interno.

Cuando se trata de hacer coincidir las consultas de los clientes con las respuestas correctas, nuestro motor de procesamiento de lenguaje natural potencia el chatbot de Inbenta para lograr un alta de eficiencia, respondiendo en cuestión de milisegundos.

¿Los empleados pueden usar la misma aplicación de inteligencia artificial para avanzar en los objetivos de su empresa? Absolutamente.

Aquí 5 diferentes casos que muestran cómo la Inteligencia Artificial puede ser el mejor amigo de los empleados.

  1. Los Chatbots agilizan el trabajo de recursos humanos.

Los chatbots nos ayudan a completar rápidamente las tareas menores respondiendo nuestros problemas simples pero urgentes, procesando consultas como «¿cómo presento los informes de gastos?», hasta el clásico «Olvidé mi contraseña».

Proporcionan respuestas inmediatas a la gran mayoría de las consultas expresadas por los empleados, el usuario puede descubrir al instante la solución que mejor se adapta a su pregunta, es posible que el chatbot brinde respuestas personalizadas y precisas en cuestión de segundos.

Los chatbots son un gran aliado para compartir información general y particular en centros de trabajo en donde llegar a mucha gente se ha vuelto complejo.

  1. Los Chatbots facilitan la incorporación de los empleados.

Los chatbots entran en juego con su capacidad para controlar diferentes herramientas; ahorras tiempo al delegar procesos de registro a un robot, programando el chatbot para que registre e incorpore a un nuevo empleado por sí mismo, mediante APIs, el administrador solo debe proporcionar la información necesaria al robot.

  1. Los Chatbots ayudan con las tareas cotidianas.

Programar reuniones en varios calendarios de empleados, reservar salas de reuniones, enviar horarios, solicitar tiempo libre; estos son precisamente el tipo de casos que puede manejar un robot con capacidad de procesamiento de lenguaje natural.

  1. Los Chatbots proporcionan la fuente de la verdad. 

Los chatbots también son útiles durante el desarrollo de productos, cambios administrativos, periodos transitorios, al igual que los impuestos, los cambios fiscales y legales que afectan su negocio.

  1. Los Chatbots potenciando robots físicos.

Los robots serán utilizados para simplificar los flujos de trabajo de sus empleados, hay infinitas oportunidades en las que un chatbot puede integrarse en un robot físico para permitir que los empleados prosperen en el lugar de trabajo.

Lo más importante, el chatbot amplifica la accesibilidad de un lugar de trabajo al aumentar los medios de interacción con personas con capacidades diferentes, fortaleciendo la identificación del usuario con su entorno y ayudándola a entender el lugar de trabajo de la mejor manera posible.

Estos son solo cinco casos de uso en un mundo donde la aplicación de chatbots es numerosa y se expande constantemente. Cuanto antes aprovechemos esta tecnología en evolución, más rápido podremos ofrecer mejores resultados a los clientes y empleados al mismo tiempo que nos mantenemos al tanto de los desarrollos que podrían acelerar el crecimiento del negocio en el futuro.

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El cliente ya no está dispuesto a esperar

Chatbots, la herramienta que permite reducir costos y mejorar la atención a tus clientes.

¿Cuánto cuesta la operación de una llamada a un Call Center?
¿Cuánto cuesta una mala atención a un cliente?
¿Cómo repercute en la relación de tu marca con sus clientes el no dar respuestas inmediatas?

El objetivo de un Centro de Atención Digital es resolver las consultas de tus usuarios y darles información de valor, de una manera medible en su resultado, al menor costo posible.

Por lo tanto, la comparación entre una interacción de un usuario con un Call Center y con un Chatbot debe hacerse en distintos planos:

  • Costo de configuración / instalación inicial.
  • Mantenimiento.
  • Costo por sesión.
  • Velocidad de respuesta.
  • Índice de satisfacción del usuario.
  • Trato personalizado.
  • Análisis de calidad de respuestas.

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En resumen, mientras que con el Chatbot te debes preocupar fundamentalmente de enriquecer tu Base de Conocimiento para proporcionar respuestas acertadas y de construir diálogos para facilitar la interacción con tus usuarios; en un Call Center también debes ocuparte de: estaciones de trabajo, capacitación a personal, supervisión, rotación de personal, rendimiento de la llamada, llamadas de validación y evaluación, entre otros.

SOLICITA UNA DEMO

Referencias:
https://bit.ly/2OenuQa
https://bit.ly/2Oi3Enq
https://bit.ly/2uZRAhE

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Resolvamos la frustración de tus clientes

Centro de Asistencia Digital, la solución eficaz a los problemas de búsqueda en tu Sitio Web.

Todos somos usuarios y consumimos algún tipo de servicio en línea, por ejemplo, si estás leyendo este artículo es porque utilizas internet. Es muy probable que durante nuestra navegación nos hayamos encontrado con situaciones frustrantes en algún sitio, y al buscar ayuda podemos ver que solo nos consume tiempo y no se soluciona el problema.

¿Tus búsquedas web han arrojado resultados como los siguientes?

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Los principales problemas para los usuarios de un servicio digital son:

  1. No encuentra lo que está buscando.
  2. No encuentra una respuesta a su pregunta.
  3. El sitio o portal no cuenta con un centro de ayuda.
  4. No sabe a dónde dirigirse.
  5. El centro de ayuda es una larga lista de preguntas frecuentes (FAQs) en las que el usuario debe buscar.

Todas estas situaciones llevan a la desilusión del usuario, a una disminución en la percepción de marca, y en muchos casos a no realizar una compra o renovación del servicio.

Contar con un Centro de Asistencia que tenga las herramientas para resolver los requerimientos del cliente tiene un impacto mayor del que imaginas en:

  • Rentabilidad de tu e-commerce.
  • Mejor imagen y relación comercial de tu empresa con sus usuarios.
  • Conveniencia en el servicio.
  • Gratificación inmediata para el usuario.

Los indispensables Call Centers —especializados en llamadas telefónicas— se complementan cada vez más con servicios digitales (correos, chats, redes sociales, mensajes de texto) y de esta manera se convierten en lo que se denomina un Centro de Contacto.

Por otro lado, los Chatbots han llegado para resolver de manera eficiente, las consultas y tareas de asistencia más recurrentes; ciertamente pueden resolver muchas más, y en la medida en que se avance la IA tendrán más facultades, pero hoy en día, una muy buena parte del trabajo que hace un Call Center o Centro de Contacto, la puede hacer perfectamente un Chatbot con un precio mucho más atractivo y un valor de servicio inmediato y de calidad.

Veamos algunos comparativos en valor y ciertas prestaciones:

Centro de Asistencia Digital vs Call Center:

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Prestaciones más usadas:

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Herramientas más comunes de un Centro de Asistencia Digital:

  • Buscador.
  • Preguntas frecuentes.
  • Chatbot.
  • Gestor de tickets: email, redes sociales.
  • Chat en vivo.
  • Y lo más importante: un área de administración de proyecto que permita analizar las consultas de los usuarios y dar herramientas de solución.

Inbenta entiende el lenguaje natural de tus clientes y proporciona soluciones integrales para tu Centro de Atención Digital. Conoce más de lo que hacemos con una demostración de nuestros servicios.

Deja que tu sitio atienda al usuario, no que el usuario tenga que atender a tu sitio.

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Tendencias de Email Marketing en 2018

2017 fue un año de brechas importantes para analizar y probar algunas herramientas y líneas que serán auge en el año que está por comenzar.

Por ello, te compartimos las tendencias que se quedarán, así como otras más a las que les daremos la bienvenida con el objetivo de comenzar a definir tus estrategias de Email Marketing:

TENDENCIAS QUE PERMANECEN

Contenido de calidad

Hablar de contenidos es hablar de tus usuarios. Una vez más enunciamos la importancia de elaborarlos pensando en ellos, para lograrlo sigue estos consejos:

  • Realiza una lista de 50 preguntas que podrían surgirle a tus clientes acerca de tu producto o servicio. Una vez que las tengas, elabora contenidos originales para resolver esas dudas y ofrecerles lo que necesitan.
  • Crea subjects únicos y diferentes.
  • No informes, cuenta historias.
  • Segmenta adecuadamente.

Automatización

La eficiencia, diseño de procesos, inmediatez y reducción de costes que ofrece la automatización se fortalecerá.

Herramientas como ContinuaPro permiten esta acción, además de crear formularios dinámicos, obtener notificaciones de prospectos, historiales de navegación e integración con otros sistemas para construir relaciones de comunicación personalizada con tus clientes.

Email responsivo

La adaptación de tus mensajes para diversos dispositivos continuará vigente, ya que al moldear tus emails también estás otorgando satisfacción y practicidad a tus usuarios.

Es importante recordar que el uso de los móviles va en aumento, y ahora la mayoría de los mails se ven ellos o en otros gadgets, de ahí la importancia de adecuarse.

Tendencias de Email Marketing en 2018

Test A / B

Dividir las audiencias y realizar pruebas con diferentes asuntos y/o contenidos, continuará favoreciéndote en 2018 para conocer el comportamiento de los clientes y, así, determinar qué tipo de mensaje es más eficiente para cada uno.

Personalización

Adaptarse a los gustos de los usuarios dependiendo de tus campañas y temporadas, seguirá en auge. Esta es una de las estrategias que causó mayor impacto en las audiencias durante 2017. En los próximos 12 meses su crecimiento continuará provocando impresiones entre los receptores.

TENDENCIAS QUE LLEGAN

Comunicación casual y personalizada

Conforme avanzan los años y las tecnologías, las estrategias de marketing también lo hacen. Surgen modificaciones en el acercamiento respecto a las nuevas generaciones de consumidores.

Por ello, el lenguaje casual y personalizado se transforma en una nueva forma de comunicarse con las audiencias por ser directo, llamativo y transparente.

Tendencias de Email Marketing en 2018

Ventanas pop-up

Las ventanas emergentes se expandirán por los sitios web con formularios para captar a un mayor número de suscriptores.

Muchas experiencias con este tipo de herramientas, sobre todo para la publicidad, suelen ser incómodas; pero la clave está en generarlas como CTA con un diseño atractivo, estético y creativo. De esta manera podrás fortalecer el lazo de comunicación e incrementar tus conversiones.

Flat Design

Los gráficos interactivos como los GIFs siguen en tendencia. Sin embargo, los diseños planos regresan en 2018 por considerarse directos y estéticos. Para persuadir al receptor sólo será necesario generar copies cortos y añadir colores llamativos. El contenido visual será la causa del impacto.

Inteligencia artificial

Si la inteligencia artificial está ayudando cada vez más en áreas como atención al cliente, ventas, etc., ¿por qué no hacerlo para Email Marketing?

En 2017 las estrategias en múltiples campos profesionales se vieron apoyadas por esta herramienta. Se prevé que para el siguiente año el boom sea aún más vistoso. La IA será de auxilio para elegir contenidos personalizados, asuntos, imágenes y mejorar las segmentaciones de tus listas.

Tendencias de Email Marketing en 2018

Tus campañas, estrategias y planeaciones para 2018 se verán aún más beneficiadas si aplicas estas tendencias. Son el parteaguas ideal para que la relación entre tu empresa y tus clientes se fortalezca.