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Consigue una Atención Digital que Genere Ventas, Retención y Clientes Satisfechos en tu Empresa de Telecomunicaciones

¿Por qué la Asistencia Digital juega un papel fundamental en las empresas de Telecomunicaciones?

¿Exceso de llamadas… clientes insatisfechos por falta de respuestas…?, ya no hay pretexto para no dar un servicio adecuado y puntual.

Las empresas de Telecomunicaciones se caracterizan por dos cosas:

  • Tener una gran cantidad de usuarios.
  • Ofrecer información sobre una cantidad amplia y variada de temas.

Dar respuestas adecuadas en tiempo y forma es un gran reto, solo por mencionar algunos:

  1. Problemas con facturación y pagos.
  2. Eventualidades en el servicio.
  3. Información sobre los servicios proporcionados.
  4. Oportunidades de mejorar la relación con sus clientes.

También sucede que se pueden dar situaciones imprevistas como lo ha sido la pandemia, en donde nuevas consultas y situaciones en un gran volumen se presentan. En esos casos es importante estar atentos a las consultas realizadas y enriquecer la base de conocimiento (conjunto de FAQs y contenidos) para dar respuesta a las mismas.

Una base de conocimiento bien construida, la reacción rápida de los equipos editoriales y una plataforma sólida de contenidos, permitió que al inicio de la pandemia por COVID-19, la principal telefónica de Colombia, Claro Colombia, ofreciera respuestas puntuales a sus clientes con un crecimiento en la demanda de consultas de hasta un 300%.

Los públicos.

Una empresa de Telecomunicaciones ofrece contenidos para distintos públicos, cada uno requiere de una atención personalizada y contenidos diversos, algunos segmentos principales son:

  • Prospectos o interesados.
  • Clientes por tipo de plan o producto.
  • Colaboradores.
  • Equipo de asistencia al cliente.

Los canales de atención a estos públicos son diversos, en muchos casos los contenidos son compartidos parcialmente, en otros son exclusivos de un público. La ventaja de atenderlos con una Base de Conocimiento bien estructurada, es que puedes utilizar tus contenidos para mostrarse en el canal requerido.

Los Contenidos.

  1. Pueden ser dinámicos o de larga duración.
  2. Pueden residir en una Base de Conocimiento, en tu CRM o ERP, en un Blog o Sitio Web.
  3. Se pueden alimentar de los foros de tus clientes y usuarios.
  4. Además aprendes de nuevos contenidos que buscan tus usuarios y que probablemente no te has dado cuenta que los necesitan.

Resultados esperados.

Clientes felices: lo primero que notarás es que el NPS (Net promoter score) de tu empresa y equipo de asistencia tiene una mejora notable. Tus clientes calificarán mejor la asistencia obtenida y estarán satisfechos con las respuestas que les ofrezcas.

Ventanilla única: tendrás la posibilidad de solucionar problemas con una ventanilla única de atención para cada uno de tus públicos, de la mano de un control centralizado y de fácil administración.

  • Un buscador en un centro de ayuda.
  • Un chatbot multicanal.
  • Chatbot de asistencia telefónica.

Multicanalidad: obtendrás además la posibilidad de atender a cada usuario desde el canal en que realice su consulta y en caso que no tengas la respuesta, escalar en un mismo ambiente, a un ejecutivo especializado para dar respuesta

Economía: por supuesto, se refleja también en el bolsillo de tu empresa,  debido a la disminución de gasto innecesario en llamadas con tus clientes, enfocando a tus agentes en los problemas más complejos.

Se parte de las empresas que ponen al cliente al centro de su atención, genera conversiones a partir de una buena asistencia, y mantén a tus agentes felices.

Estas herramientas permiten tener respuestas estructuradas con Procesamiento de Lenguaje Natural.

Si deseas conocer cómo se comporta un Chatbot en empresas de Telecomunicaciones, te invitamos a probarlo, realizando preguntas que sean de tu interés en la siguiente página.

Si deseas agendar una Demo u obtener más información, con gusto te podemos apoyar.

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Chatbot y Asistente Virtual

Revoluciona tu Tienda en Línea con el poder de un Chatbot

¿Por qué un Chatbot es la pieza que tu eCommerce necesita?

Un Chatbot es más que un robot dando respuestas cuando hablamos de tu tienda en línea, estamos hablando del Asistente Comercial Virtual para tus posibles clientes. Te compartimos a continuación un listado de elementos fundamentales que tu Chatbot de eCommerce debe cumplir para garantizar un funcionamiento exitoso.

Dar un propósito a tu Chatbot.

Como lo hemos publicado anteriormente, los mejores Chatbots cuentan con un propósito, te mencionamos algunos ejemplos:

  • Auxiliar a los departamentos de Asistencia al Cliente.
  • Ayudar al departamento de Recursos Humanos.
  • Mejorar la relación con los clientes.
  • Generar más ventas.

Hablemos de la importancia de generar más ventas para tu eCommerce, Cómo puede colaborar un Chatbot a mejorar tus ventas:

  • Perfilar a tus compradores.
  • Informar y sugerir productos y servicios a tus clientes.
  • Recibir consultas, aprender de tus consumidores.
  • Comunicar:
    • Ideas.
    • Imágenes.
    • Videos.

¿Qué hace un Chatbot por tu eCommerce?, pues entre otras cosas auxilia a tus clientes en respuestas sobre diversos temas, por ejemplo:

  1. Estatus de su orden.
  2. Rastreo de paquete.
  3. Descarga de factura.
  4. Detalles de su orden de compra.
  5. Direccionamiento a catálogo de clientes.

La importancia de la conversación: 

Está comprobado que el mejor Chabot es el que es capaz de hablar utilizando tecnología de Procesamiento del Lenguaje Natural, esto permite entender la intención del usuario en la conversación y dar respuestas adecuadas incluso cuando se trata de errores tipográficos.

Relevancia de la integración:

Los mejores Chatbots se integran con sistemas de terceros, comunicando información transaccional o de cuentas particulares que son relevantes para el usuario, por ejemplo:

  • Disponibilidad de producto en inventario.
  • Estatus de una orden.
  • Información de entrega.
  • Descarga de factura.

¿Dónde colocar tu Chatbot?

  • En la interfaz pública de tu portal eCommerce ayudará a dar información general, captar la atención y ofertar tus productos.
  • En el área privada de la tienda y ya con la selección de producto hecha, ayudará a dar respuesta a consultas sobre formas de pago, envío, y colaborará a evitar el abandono del carrito de compras con sugerencias proactivas.

Seguridad y compliance:

Un buen chatbot no pondrá en riesgo la información proporcionada, ni llevará a cabo transacciones de información confidencial en un entorno que no sea seguro. Es importante también que el chatbot tenga una referencia visible desde inicio a la política de manejo de datos que hace tu empresa, es decir un Aviso de Privacidad.

La importancia del contenido:

Recuerda que parte fundamental de los contenidos es mantenerlos actualizados, el no hacerlo generará dar información incompleta o incorrecta a tus clientes y/o colaboradores, de ahí la importancia que cobran los Botmaster, especialistas dedicados a mantener actualizada tu Base de Conocimiento y de asegurarse que se comporte de manera adecuada.

No dejes todo en manos de un Chatbot:

Finalmente recordar que un Chatbot ayuda a resolver una gran cantidad de consultas, no tiene limitaciones de tiempo de respuesta y está disponible 24 x 7, pero no soluciona todo, por lo que asegúrate de dar opciones a tu usuario para hablar con un agente, o generar tickets de asistencia que puedan ser respondidos por una persona a la brevedad, y de esta manera mantener la personalización en el servicio.

Midiendo la eficiencia:

¿Cómo podemos medir la eficiencia de un Chatbot?, existen varios tipos de mediciones:

  1. NPS (Net Promoter Score): un índice muy básico pero muy revelador, que nos indica el nivel de recomendación que da a nuestro producto o servicio nuestros clientes.
  2. Ratio de Autoservicio: porcentaje de respuestas a consultas realizadas por los usuarios, nos indica si tenemos los contenidos para el tipo de consultas que hace el usuario.
  3. Valoración de Respuestas: valoración positiva que se da a cada respuesta, ayuda a evaluar la calidad de respuestas dadas. 

En Continua ofrecemos soluciones de Inbenta basadas en Procesamiento del Lenguaje Natural y Aprendizaje de Máquina, con una orientación de Servicio al Cliente y Soporte Técnico que nos vuelve socios de soluciones de asistencia de nuestros clientes.