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¿Cómo adaptar nuestra comunicación a los tiempos de crisis?

Comunicación, la clave para mantener la calma y seguir vigentes en medio del COVID-19.

La situación actual que se vive a causa de la crisis por el COVID-19, está jugando un papel muy importante en el mundo, si volteamos a ver nuestra vida meses atrás no es nada parecida al presente, el distanciamiento social es clave para esta contingencia, pero como empresas, seguir presentes para nuestros colaboradores y clientes es fundamental.

Estos momentos invitan a los negocios y marcas a ser cuidadosos con los mensajes que generan, la postura que adoptan y con la selección de los medios para comunicar dichos mensajes, lo recomendable en la mayoría de los casos, es darle una vuelta a la situación y aprovechar estos momentos como una posibilidad para conectar con los clientes, usuarios y prospectos, mostrar tu cercanía, empatía, así como ofrecer soluciones para la continuidad de tus servicios.

El COVID-19 debe entenderse como una etapa de transición en la que se deben generar mensajes correspondientes a la crisis y enfocar la información de acuerdo al perfil de cada empresa, por ejemplo:

  • ¿Te dedicas al sector salud y ofreces servicios médicos o psicológicos? Comunica tus opciones de atención remota, envía comunicados de solidaridad y de apoyo emocional, puede ser vía Email o SMS, un medio eficaz  y personalizado. 
  • Si ofreces servicios en línea, habla de los beneficios que brinda el uso de esa modalidad y opta por la realización de Webinars sobre temas de salud y recomendaciones, aunque no estén intrínsecamente relacionados con el hacer de tu marca, es una herramienta que te ayuda a informar, tranquilizar y permanecer presente en la mente de tus consumidores.
  • ¿Eres dueño de un negocio de alimentos o te gusta compartir recetas con los demás? Ofrece tus productos de forma digital mediante Aplicaciones o Redes Sociales y continúa en servicio en medio de esta situación.

En estos momentos la multicanalidad es nuestra mejor arma a través del uso de herramientas como SMS, Email Marketing, Chatbots, Centros de Asistencia, Redes Sociales y Plataformas para Videollamadas, Gestión de Proyectos o Chats Empresariales, teniendo en mente que los escenarios han cambiado pero no así la naturaleza de nuestros productos, para lo cual es necesario observar que se está consumiendo en este momento debido a que ésta información marcará en gran medida, el principal canal de consumo para los negocios.

Los expertos recomiendan, al menos por este momento, dejar de pensar solo en las ventas, y trabajar de forma intensa en temas de responsabilidad corporativa y en lo que nuestra marca y empresa puedan aportar. Es decir, exponer la postura que tenemos de cara a una próxima salida de esta situación.

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Tu Marca y su Comunidad

Todos nos desenvolvemos en una comunidad, tanto las personas como las empresas, como las propias marcas, que como sabemos tienen personalidades definidas.

Todo lo que haga o deje de hacer una marca contribuye a su posicionamiento frente a la comunidad, e impacta en el nivel de comunicación e interacción de la marca con su entorno. Como se manifiesta en sus elementos visuales, en sus acciones de carácter social, en el comportamiento de sus colaboradores, en los materiales que utiliza, en la gestión de los procesos que lleva a cabo, TODO impacta a la imagen y percepción de la marca en su comunidad.

También, y con mayor razón, el grado de interacción de las marcas frente a su comunidad: Se comunica con regularidad, con el tono adecuado, por los canales que está usando dicha comunidad, da RESPUESTAS rápidas y cumpliendo la expectativa de comunicación (ya la acción es distinto) de su contraparte, es ORIGINAL en su comunicación, SORPRENDE, ENTRETIENE, INVITA, EDUCA, y una larga lista de etcéteras que van dentro de todo lo que implica la comunicación con tu marca.

Hoy la conversación de las marcas con los usuarios pasa en mucho por Internet, Blogs, Redes Sociales y los Propios Sitios son los lugares de conversación entre marcas y su público, lugares que hace 10 años eran impensables. Ahora unas preguntas convenientes en relación a ¿Cómo está dialogando mi marca con su Comunidad?

1. ¿Cuento con sitios en los principales sitios de Internet a donde acude mi Comunidad?

2. ¿Mi equipo de comunicación y mercadotecnia (sea yo mismo, una persona, o un equipo de personas) esta dedicado a tener una comunicación permanente y rápida con mi Comunidad?

3. ¿Estamos generando contenidos que transmitan valores de mi marca en el entorno de una sociedad cada vez más y mejor informada?

4. ¿Atiendo los comentarios, quejas y sugerencias de mi Comunidad en tiempo y forma?

5. ¿Me entero de lo que se habla en Internet sobre mi marca y mis productos?

6. ¿Conozco lo que hace mi competencia en Internet y con quién se relaciona?

7. ¿Estoy midiendo el impacto de mi inversión en los esfuerzos que realizo en Internet?

8. ¿La Calidad de los contenidos corresponde con los de la imagen de tu marca?

9. Solamente en México navegan al rededor de 40 millones de personas en Internet, ¿cuántos de ellos pueden estar relacionados con tu marca o productos?

10. Lo más importante ¿Estás generando valor con el uso que haces del Internet y sus distintos canales?