HotSale y la Importancia de la Atención Digital en la actualidad

HotSale como término de búsqueda alcanzo su popularidad mas alta el día en que inicio, bajando posteriormente el interés, pero manteniéndose en valores altos de popularidad de acuerdo a la información de Google Trends. 

Los resultados comerciales parecen positivos a la luz de los primeros anuncios de empresas que informan rompieron récords de ventas para este periodo 

LA IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN

Como sabemos, parte fundamental de los procesos comerciales en los canales digitales pasan por la Asistencia en Línea que se ofrezca a los consumidores para resolver sus consultas:

• Información sobre productos
• Promociones
• Cambios y devoluciones
• Seguimiento a guía de embarque
• Facturación

En las siguientes láminas observamos el comportamiento de 2 sitios diferentes orientados al eCommerce, uno ofrece un Chatbot como elemento principal de ayuda, otro ofrece un Centro de Ayuda, como su elemento principal. En ambos casos el incremento en sesiones durante los días de la promoción supero al menos en 100% las consultas en días convencionales.

En el caso del Chatbot, el comportamiento se incrementa aún más, llegando a días con +200% de incremento  en consultas.

Este sencillo ejemplo nos muestra la importancia que cobra el contar con información fidedigna lista para dar respuesta 24/7.

Ahora imagina que estos Canales de Ayuda no den las respuestas o información adecuadas, en un evento comercial de tan pocos días, ¿en qué se traduce?.

Lo que observamos, entre varios puntos, en este evento que marca pauta del comercio electrónico en nuestro país:

LO POSITIVO

• Empresas mejor preparadas con promociones para el evento
• Comunicación proactiva por parte de las marcas en Redes Sociales
• Un público con mayor conocimiento del HotSale y sus beneficios 
• Empresas con canales de atención (chatbots o live chats) para dar respuestas inmediatas
• Políticas establecidas por la mayoría de los comercios para Cambios, Devoluciones, Ventas a Plazos, Envío Gratuito

LO NEGATIVO —o como les llaman: áreas de oportunidad—

• Contenidos de Ayuda no actualizados
• Chatbots o Asistentes Virtuales que no responden a las consultas mas elementales de los  usuarios
• Chatbots con tecnología aún muy elemental basados en Palabras Clave, y no en Lenguaje Natural, haciendo compleja la conversación
• Chats atendidos por Contact Center que no responden, al igual que sucede con los teléfonos, muchos casos de gente colgada en el Chat.

LOS APRENDIZAJES – son muchos, cada quien tendrá los suyos, pero algunos principios

Preparación – Preparar estos eventos con contenidos de acuerdo a el histórico de las consultas de nuestros clientes

Reacción Dinámica – Observar lo que solicitan los clientes y usuarios en sus consultas, crear contenidos de inmediato, ajustar los contenidos existentes

Equipo de Agentes – Asegurar contar con los Agentes suficientes para dar la atención inmediata

Chatbots Inteligentes – Utilizar Chatbots con Lenguaje Natural para comprender las solicitudes de los clientes y dar una atención 24×7

Contacto Personal – Permitir a los usuarios o clientes contactarnos por Tickets de Atención o Chat en horario de trabajo regular, si así lo desean

Formas de Pago Variadas – Contar con opciones de pago por canales digitales, y con alternativas de financiamiento

Inventarios – Proporcionar información clara sobre el inventario disponible y tiempos de entrega

No hay recetas únicas, pero sí principios de atención, si le ofrecemos respuestas inmediatas y contenidos acertados a nuestros clientes y usuarios, los resultados no se van a dejar esperar.